Ecommerce: el ‘lobo’ del negocio en Internet

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Las empresas con soluciones en la industria del comercio electrónico están buscando su espacio de diferenciación y, una vez más, el ‘cliente tiene la razón’. Con esta frase no estoy apelando al viejo claim basado en el tiempo de ‘siempre’ tiene la razón. Lo que sí que indico, argumento y defiendo es que el cliente es el que va a marcar las opciones de negocio de un ecommerce ante la masificación de propuestas. ¿Has visto la película de El lobo de Wall Street’? Espero que mi relato te guste tanto como al público de la gran pantalla le gustó el film.

Vamos a empezar por las palomitas como aperitivo de este relato. Compartiendo con mi amigo @josezimmer de Adigital el último estudio del Observatorio Nacional de Telecomunicaciones sobre Comercio Electrónico B2C llegué a la conclusión de que la especialización es un imperativo para llegar al éxito. Es genial ver la evolución de los sectores y analizar el negocio concentrado por industrias en función de la madurez del comprador online. Te aconsejo que profundices en el informe para conocer  el mar en el que estás nadando si tu empresa está dedicada al comercio electrónico.

Amigos directivos, me acuerdo de los inicios de Jordan Belfort -Leonardo DiCaprio- en la peli de Martin Scorsese. Ojo!! Jordan no es ningún ejemplo para nuestros hijos y, tampoco, para nuestros empleados y equipos de trabajo. Lo que sí que me sirve de él en el relato es su habilidad para poner al cliente en el centro de acción de su desmesurada y adictiva ambición. Belfort es capaz de transmitir a unos empleados ‘juniors’ y cómicos la descripción del cliente de su agencia de valores. Hasta les ofrece un guión con frases que ‘enganchen’ y resuelvan sus problemas. La agencia despega. Os dejo una imagen del momento de la película:

 

negocio en Internet

 

 

Negocio en Internet: El cliente es tu ‘lobo’

En la industria del comercio electrónico se ha colocado durante muchos años al cliente en el rincón de pensar. No estaba en el centro de la acción de las empresas que teníamos dedicadas a la venta online. Ni se le ponía cara ni se conocían sus verdaderas preocupaciones o motivaciones. Os hablé en otro relato sobre el método Inbound Marketing  y contaba mis prácticas en la compañía: hay clientes ‘diseccionados’ en las paredes de nuestras sedes para poder acelerar nuestras fases en el proceso de conversión.

Sin ningún matiz, te digo que el auténtico ‘lobo’ en vuestras empresas con negocio en Internet debe ser el cliente. Puedo presumir en cada uno de mis relatos del equipo que formamos en Increnta. Sin embargo, otra realidad es que sin la proyección del cliente seríamos un auténtico desastre.

Volvamos al ecommerce. Tuve oportunidad de analizar las reflexiones de Morgan Jacobson, experto americano en las técnicas del marketing automation y la venta online. Sé que Jacobson no es tan atractivo como DiCaprio pero una frase suya me empujó a escribir estas líneas: “La lealtad con el cliente no puede romperse”. Creo que los empresarios con negocios ambiciosos deberíamos escribir esta frase en el ‘hall’ de nuestros espacios de trabajo.

[Tweet «Descubre cómo ser el lobo de los ecommerce»]

Muchos compañeros con una tienda online se preguntan las razones de su estancamiento y yo les contesto: “Sabes lo que quiere y lo que hace tu cliente cuando recorre tus fichas de producto”. La respuesta suele ser negativa. El pecado original de muchos fracasos en Internet es el auténtico inmovilismo y la falta de información sobre los compradores y los futuros clientes.

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Cómo dar de comer al lobo: la lealtad en el ecommerce

Mantener una bolsa de clientes es importante y, lo admito, no es tarea fácil. Por tanto, hay que aprovechar ese tesoro. Esa bolsa es un ‘lobo’ y la ‘manada’ de nuestros equipos siempre tiene que tener presente a ese líder. Pongamos un ejemplo de una empresa española conocida y reconocida. Saliendo estrictamente del negocio en Internet, Juan Roig no es el líder de @Mercadona. El ‘jefe’ es el cliente y todos los empleados del empresario valenciano tienen claro ese mandamiento desde el primer día que chafan su puesto de trabajo. Por cierto, si te interesa el mundo de la industria de la alimentación en Internet te recomiendo el relato de mi compañero Carlos Llopis con las conclusiones del seminario online dirigido por el experto de Increnta, Chema Carratalá.

Quiero profundizar en las formas de construir, mantener y ampliar esa lealtad:

1) Las promesas al ‘lobo’ se cumplen en un ecommerce:

Una de las cosas más importantes que puedes hacer para inspirar la lealtad con tus clientes es mantener las promesas de tu compañía. Hay muchas promesas incumplidas en esta industria y el cliente valora cuando haces lo que prometes.

Un ejemplo: Amazon hace reembolsos de pequeñas cantidades de dinero cuando el precio cae en un artículo que el cliente ya ha comprado porque es uno de sus compromisos.  Para tener controlados estos aspectos debes tener un panel de control amigable e ‘inteligente’ que, de verdad, proporcione valor a tu negocio.

 

negocio en Internet

 

2) La disponibilidad es valorada por el ‘lobo’

Me parecen ridículas las soluciones de ecommerce en las que la disponibilidad con el cliente se traduce en un simple y básico formulario de contacto. Este tipo de compañías suelen ignorar las posibilidades de los canales sociales y otras herramientas.

Entiendo que nuestras empresas deben salirse de esa tendencia del low cost. ¿No crees que los clientes de tu ecommerce valorarían más vías de comunicación?

Ejemplo: creo que la integración de un chat para un diálogo puntual con los usuarios es importante para ampliar el campo de interactuación.

3) Amplia las opciones para que el lobo coma

Las opciones de funcionalidad y usabilidad en una tienda online también debe tener en cuenta a nuestro ‘lobo’ particular, el cliente. Intenta, por ejemplo, aumentar las opciones de envío de productos.

Ejemplo: Si vendes en España, es innegociable la integración total de todas las pasarelas de pago nacionales opciones de pago.

 

negocio en Internet

4) Tu empresa debe ‘ayudar’ al lobo

La optimización de las fichas de producto está muy bien pero ¿enseñas las características de tu producto? Os aseguro por experiencia que un ecommerce con una labor didáctica ayuda a aumentar los pedidos. ¿Os acordáis del principio del relato y de cómo Jordan hacía de maestro de las ventas en el parqué? En la industria digital pasa algo similar.

Ejemplo: tengo validado que los ecommerce que incluyen vídeos tutoriales sobre productos o servicios pueden ayudar a empujar el proceso de compra.

5) Recuerda al ‘lobo’ su comida

Las soluciones de comercio electrónico deben ser inteligentes y recordar a los clientes las opciones de poder seguir comprando. El ‘lobo’ muchas veces adquiere tras el conocimiento de que tiene comida. No solo la busca.

Ejemplo: es importante que el usuario cuando entre en una tienda online reciba alertas –sin intrusismo, por favor- de sus carritos de la compra no finalizados.

6) Sigue los pasos del lobo

Los empresarios, en el caso de que creamos de verdad que nuestro auténtico lobo es el cliente, debemos seguir sus pasos.

Las soluciones ecommerce tienen que tener en cuenta los hábitos del usuario dentro de sus ‘paseos’ por la plataforma.

Ejemplo: tu solución para vender por Internet debe tener integrados sistemas de analítica y mapeo del comportamiento del usuario: que fichas de producto recorre, dónde se estanca el proceso de compra…

Bueno ha llegado el momento de los títulos de crédito. La película del negocio en el mundo online se ha acabado… de momento. Espero que seas de los que esperas la segunda parte de ‘El Lobo de Wall Street’ y busques más información sobre el mundo del ecommerce. Te recomiendo este eBook sobre las 10 KPIs más importantes. 

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