Estrategias de Ecommerce: nuevas tendencias en 2016

La evolución de la transformación digital ha pasado por diversas fases cada una de ellas con un protagonista claro: el SEO, los contenidos, el funnel de ventas, la usabilidad, el porcentaje de conversión…  Sin duda 2016 será el año en el que se cuestione todo lo establecido poniendo el foco de todo ello en el cliente.

Nos encontramos en un entorno muy medible con un gran potencial pero debemos poner los esfuerzos de la optimización en el punto adecuado, no hacer SEO por hacerlo y no mejorar la usabilidad sin un “cómo” ni un “porqué” detrás. Tenemos la gran oportunidad de estudiar, analizar, entender y, a partir de ahí, crear estrategias digitales con diferentes acciones que giren directamente alrededor de las necesidades de los clientes.

Tendencias 2016 en la fase de visibilidad de la marca y captación de nuevos usuarios

La famosa Omnicanalidad

Pasamos de estrategias multicanales a estrategias omnicanales. ¿Por qué? pues sencillamente porque con el rápido avance de las tecnologías, el multicanal hace que sea cada vez más fácil que se produzcan impactos no conectados entre sí. La omnicanalidad es el pegamento que une los distintos canales de las marcas para que ofrezcan una experiencia única al usuario. No basta sólo con estar presente en todos los canales, estamos hablando de que el usuario entre en contacto con la marca de una forma totalmente fluida, de manera que pueda iniciar y finalizar su interacción utilizando distintos canales conectados entre sí sin verse retenido en ningún punto.

Customer Journey Map

El Customer Journey Map es un diagrama que muestra cada uno de los pasos que recorre un cliente en su relación con la empresa. En él se identifican los puntos de contacto entre la compañía y el usuario. Detectarlos y estudiarlos puede ser la clave para que los resultados de las acciones de campaña que vayas a poner en marcha, alcancen mayor éxito.  

M-commerce

Según el último informe publicado por Zanox, el m-commerce ha crecido un 49% en España en el primer semestre del 2015. Un 25% de las compras que se realizan por internet lo son ya por dispositivo móvil (Smartphone o tablet), y si hablamos de tráfico, seguramente en la mayoría de ecommerce, casi el 50% de las sesiones ya nos llegan desde mobile.

¿No parecen datos suficientemente alentadores como para prestarle mínimo el 50% de tu atención?

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Tendencias 2016 en la fase de conversión

Creación de Perfiles

Supone estudiar cada acción de optimización de campaña que tenga como objetivo mejorar la facturación online desde el punto de vista de cada uno de los perfiles que entran en contacto con la plataforma.

A partir de ahí, diseñar la estrategia digital para cada uno de esos perfiles. El objetivo es detectarlos y responder a las preguntas tipo adecuadas que te van a dar la clave para la optimización y puesta en marcha:

  • ¿Qué le frena?
  • ¿Qué le motiva?

Calidad e inteligencia en contenidos.

Cada vez existen más herramientas que te permiten personalizar los contenidos que vas a mostrar a los usuarios en función de la segmentación que hagas de ellos en la base de datos y que surge del análisis de determinados comportamientos de compra.

Siempre digo que en los ecommerce tienes un millón de datos de los clientes que NO utilizamos para nada. Hacerlo sería sin duda muy positivo para nosotros pero ojo, aún más para los usuarios que no deberían leer y ver nada que sepamos de antemano que no les va a interesar.

Tendencias 2016 en la fase de fidelización

Cualificación de bases de datos

En línea con lo anterior, cada vez más empresas que llevan vendiendo online ya algún tiempo, empiezan a darse cuenta de la importancia que tiene cualificar y segmentar sus bases de datos.  Y digo “empiezan” porque me encuentro a menudo con plataformas que funcionan bastante bien y cuyo mayor problema se encuentra en la propia base de clientes que se ha convertido en una especie de monstruo con vida propia al que nadie mira. Lástima, como siempre se ha dicho “cuesta más captar a un cliente nuevo que mantener a uno que ya tienes” y más si de los que ya tienes puedes extraer tanta información para mejorar su experiencia.

Servicios de Atención al Cliente. – post-venta

La atención post venta debería de ser una parte más de la estrategia digital y a menudo nos la dejamos de lado. El servicio de soporte y canal post venta debe estar integrado en la estrategia de omnicanalidad y por supuesto contemplada en el Customer Journey Map.

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