Marketing Omnicanal: un paso imprescindible en la transformación de tu negocio

Desde el comienzo de la transformación digital de muchos tipos de empresas y negocios, la omnicanalidad se ha convertido, a partes iguales, en una oportunidad y desafío para las estrategias de marketing y la manera de relacionarse con el cliente en nuevos canales y contextos.

A estas alturas de la globalización digital, el marketing omnicanal demuestra que es una pieza clave para unificar la experiencia que se ofrece al cliente, sin importar que ésta sea en un canal digital, de forma presencial o a través de los tradicionales soportes de atención al cliente, como los servicios comerciales o los call center.

Sea donde sea el punto de contacto con el cliente, el objetivo es que este no perciba diferencias en la forma de comunicar la marca y gestionar sus necesidades.

Marketing omnicanal: Estar allá donde tu cliente está y te necesita

La transformación digital ha supuesto un gran reto para un gran número de empresas, sobre todo aquellas de gran envergadura, como las telecomunicaciones, que han visto como muchos de sus procesos con el cliente se han vuelto más complejos, tanto por la variedad de canales donde estar presentes, como por la exigencia del cliente de inmediatez.

Esta aceleración de los procesos y exigencia a las marcas es propia del comportamiento digital que se ha adquirido: Todo lo queremos para ya y somos más exigentes con los estándares de calidad de las empresas que nos ofrecen bienes o servicios.

Para dar con la solución, las empresas han de ser rápidas, ágiles, pero al mismo tiempo, racionales y estratégicas, sin olvidar que todo lo que hacen debe responder a unos objetivos meditados y a un conocimiento profundo de los canales en los que se encuentra su cliente.

En esto radica la principal diferencia entre ser omnicanal y multicanal. Mientras que en este último solo se cuenta la presencia de una marca o empresa en todos los espacios o canales donde considera relevante estar, en el caso de la omnicanalidad esta presencia responde a una estrategia clara e integral basada en:
El cliente es el centro de toda acción y estrategia.
● Los servicios en todos los canales están unificados y responden a un mismo protocolo de acción.
● La creación de estrategias a partir del conocimiento que se tiene del comportamiento del usuario.
● Todos los procesos y herramientas online y offline de la empresa funcionan de forma global y orientados al cliente.

Esto supone, por ejemplo, la necesidad de que el CRM también sea omnicanal, y que en un solo sistema se vuelque todo tipo de información relacionada con el cliente.

Planteamiento del marketing onmicanal

Estrategia global y unificada: Ya sea en la ideación de una campaña o en el argumentario empleado para promocionar un producto y otorgarle valor diferencial, todo debe regirse por los mismos principios y objetivos de negocio a cumplir.
Generación de base de datos: Una de las piezas claves para las estrategias omnichannel, y como hemos comentado, donde el valor del CRM es esencial para la planificación y la gestión de información.
Analítica: Todo es medible y de todo se puede extraer datos que interpretar para obtener información que ayude a conocer mejor al usuario y su relación con la marca.

Las estrategias omnicanales son también un buen ejemplo de la relevancia del marketing holístico y cómo este se basa en procesos de exploración, creación y entrega de valor, con el objetivo de conocer mejor a sus clientes y aumentar el valor que estos perciben, apoyándose en sus colaboradores y diferenciándose de su competencia.

¿En qué sectores tienen un gran efecto las ventajas de la omnicanalidad?

Está claro que cualquier tipo de empresa puede disfrutar de las ventajas de la omnicanalidad, como una mejor percepción de marca, ser más eficientes en la unificación de datos u obtener mejores resultados en el proceso de fidelización con el cliente.

Una de las ventajas más destacable es la agilidad que se gana en acciones de up-selling, cross-selling y reactivación de leads, algo que atañe a empresas de gran envergadura y con varias líneas de negocio, como pueden ser las del sector energético o de las telecomunicaciones, y en las que la digitalización de procesos ha sido compleja, pero altamente productiva.

Para este tipo de retos, Increnta cuenta con gran experiencia en estrategias onmicanal y casos de éxito en el sector energético siendo un agente de cambio clave para automatizar ciertos procesos que han unificado canales y enriquecido las bases de datos.

Esta metodología permite cruzar información y cualificarla, ya provenga de un call center o de cualquier canal de atención al cliente que facilite la activación o reactivación de contactos.

La tecnología y la analítica son la base de este proceso, por ello que los equipos de Increnta sean expertos en la trazabilidad de datos y en la cualificación de contactos, con la idea de mejorar ratios de conversión y que todo punto de contacto con el cliente sea más eficiente y rentable.

Empresas de gran consumo como Starbucks también son claros ejemplos de cómo enriquecen la experiencia del cliente con buenas estrategias onmicanales, facilitando que el cliente se comunique y consuma usando todas las herramientas a su alcance, ya sea mediante la app, una tarjeta de fidelización o tratando directamente con el personal. Y lo más importante, sin que se perciba ninguna diferencia en los mensajes, procesos y resultados.

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