Última actualización el lunes, 15 de mayo de 2023 a las 09:53 am
Hoy hablamos de la Gestión de la Reputación Online en las redes sociales. Éstas, no son sólo ya una parte esencial en cualquier estrategia de marketing de una marca, si no que además forman parte de los hábitos y tendencias de los consumidores, convirtiéndose en un punto de referencia desde el cual las marcas pueden empezar a construir su reputación online, empezando por conocer qué y cuando se habla de ellas. Y esto, para muchas empresas, supone un quebradero de cabeza.
¿Pero es este un trabajo fácil? Sin duda gestionar y sobre todo, construir la reputación online en redes sociales conlleva un trabajo constante.
Tareas imprescindibles para gestionar la reputación en Internet
- Prestar mucha atención al trabajo realizado por el gestor de contenido.
- Dotarse de herramientas externas o las propias de cada red social para medir lo que se dice y como se dice.
- Realizar un continuo seguimiento de lo que se dice y dónde se dice.
- Intervenir, interactuar y “conversar” con tus usuarios, sean menciones positivas o negativas.
- Recopilar y analizar toda la información sobre tu marca en los medios sociales.
Algunas herramientas de reputación en Internet: medir, analizar y recopilar información
- Google Alerts: una herramienta con la que podemos hacer seguimiento de palabras claves en blogs, noticias, webs, etc. Recibimos cómodamente en nuestro email todas las alertas sobre esas palabras claves, pudiendo escoger la periodicidad de recepción de las mismas.
- Reputación XL: recoge la información que se publica en blogs, webs, redes sociales, foros, etc. Todo ello recogido en un panel bastante fácil de gestionar. También envía alertas al email.
- Buzzmonitor: herramienta que analiza, mide y compara la reputación online en redes sociales para así poder tomar decisiones en función de la interacción recibida.
- Social Mention: una herramienta que ofrece el sentimiento de los comentarios y las menciones. Permite utilizar filtros sobre muchas categorías y programar alertas en función de esos filtros.
- Reppler: herramienta que nos facilita datos sobre nuestra identidad online y el uso que le damos a las redes sociales.
- Kurrently: es como un motor de búsquedas, que nos proporciona un listado de resultados según unas palabras claves o simplemente nuestra marca.
- Klout: una herramienta con mucho tirón que mide la influencia social de una persona o marca a través de una puntuación, de 0 a 100, asignado por Klout y que se basa en diferentes variables.
- Kred: similar a la anterior, en el sentido de que te mide la influencia en redes sociales, generando también una puntuación en función del contenido que se comparte y la reacción de los usuarios.
- PeerIndex: también mide la influencia en redes sociales y blogs.
- Hootsuite: herramienta básica con la que contar, y en la que puedes monitorizar tu actividad en redes sociales como Facebook y Twitter, personalizando en el dashboard la información que quieres mostrar. Personalmente, para Twitter es excepcional, en una misma pantalla, tus timeline, menciones, retweets, DM… a un solo golpe de vista. Más que recomendable.
Casos de reputación online
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LetsBonus: un error de proveedor que se les fue de las manos.
Unas Navidades lanzan una oferta muy atractiva para los primeros 1.500 que comprases un iPad 2, en menos de tres horas se habían vendido. Poco antes de la entrega, comunican que cancelan los pedidos porque el proveedor de los iPads ha incumplido el suministro de los mismos. La red estalla, en redes sociales: Facebook.
La marca intentó calmar a los usuarios a través de publicaciones sobre otras ofertas, pero las contestaciones de los afectados no se hicieron esperar.
Además de esto, enviaron varios comunicados en su blog, en redes y otros medios, hasta llegar a llamar su CEO, Miguel Vicente, a varios afectados para pedirles disculpas y asegurarles el envío de los iPads en menos de 2 meses. Los usuarios empezaron a recibir los iPads, que seguramente LetsBonus tuvo que pagar de su bolsillo.
Parece ser que llegó la calma, y estos actos desesperados de la marca y una posterior atención al usuario más latente, calmó a las “fieras” que acogieron mejor de lo esperado la actuación de la marca tras lo ocurrido.
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VUELING: como NO gestionar un bache en tu reputación online en redes sociales.
Un usuario cuelga en su blog un artículo comentando su experiencia con Vueling, además de dejarles una mención en @vuelingclients. Le contestan por Twitter que lo sientes y que contacte con ellos a través de email. Una vez lo hace, Vueling le contesta con un email que parecía ser un texto que envían por defecto:
Pero para más inri, a los pocos días, le llega al usuario, en su blog, un comentario al post que había escrito sobre su experiencia con Vueling, en el que a través de varias pruebas demuestra que es un trabajador de la propia compañía. El comentario venía de alguien que había utilizado un nombre diferente al que indicaba su email, además este nombre era casualmente el nombre de un usuario que solía escribir bastante en el blog. Por otra parte, el vocabulario utilizado era de alguien conocedor del sector y para acabar de destapar el pastel, la IP provenía de Vueling.
Conclusión: Vueling no solo debería controlar más lo que se dice en su nombre, por parte de sus empleados, si no gestionar mejor su reputación online, tanto antes, al ofrecer sus servicios, después, si no los ha cumplido como debiera y durante las diferentes quejas de sus usuarios. Si comprobáis la pequeña lista que comentábamos al inicio a la hora de gestionar tu reputación online, Vueling no siguió muchos de esos puntos, ni antes ni a posteriori.
¿Conocéis algún caso más, bien reciente o que os haya llamado mucho la atención? Estos casos reales nos pueden ayudar muchísimo a saber que hacer y sobre todo que no hacer en casos de gestión de la reputación online negativa.
