La importancia de potenciar la lealtad de los clientes de tu negocio

Los programas de fidelización se han convertido en una poderosa y efectiva herramienta para potenciar la lealtad de los clientes. Así como los tiempos están cambiando, las preferencias y el comportamiento de tus consumidores también, por ello es importante que te mantengas al tanto de sus últimas novedades como medio para aumentar su compromiso y la lealtad hacia tu marca.

Según Accenture, sólo el 28% de los consumidores son leales a sus proveedores y marcas, mientras que el 31% de ellos, estaría dispuesto a recomendar una marca a los demás. Por otra parte, un estudio reciente presentado por Experian, mostró que tres de cada cuatro empresas -esto es un 75%- en Estados Unidos que tienen programas de fidelización perciben un mayor ROI que aquellas que no lo tienen.

Aunque las cifras son un tanto alentadoras, cada vez está siendo más complicado para las empresas mantener la lealtad de los clientes, debido a la cantidad de información disponible y el sin número de opciones a las que los consumidores tiene acceso cuando están en busca de un producto y/o servicio.

Puesto que los clientes son la sangre vital de tu negocio, mantenerlos es fundamental para el crecimiento y consolidación de tu marca. Así que, ¿cómo mantener la lealtad de los clientes de tu negocio cuando no siempre están dispuestos a comprometerse? Presta atención a lo que viene a continuación.

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3 consejos para mantener la lealtad de los clientes de tu negocio

Aunque un informe presentado por Emarsys indicó que el 79% de los consumidores se siente más fiel aquellas marcas que tienen una presencia física, el 42% espera que las empresas online les proporcionen una experiencia de usuario personalizada, adaptada a sus intereses y preferencias, además de un trato preferencial.

Así mismo, el 29% de los clientes afirma que recibir un trato preferencial fomenta su lealtad y el 33% ve con muy buenos ojos la recepción de obsequios, ofertas y propuestas personalizadas en momentos especiales.

Estas cifras demuestran la predisposición que tienen los consumidores a mantener su lealtad hacia las marcas independientemente de las ventajas económicas que estás puedan ofrecer a sus respectivos bolsillos. Por lo tanto, toma ventaja de ello y pon en práctica los siguientes consejos que te ayudarán a mejorar la lealtad de los clientes hacia tu marca.

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1. Crea un sentido de comunidad

Social Media se ha convertido en la plataforma más apropiada para fomentar la interacción con tus posibles clientes y en base a ello construir una comunidad de fieles voceros y promotores de tu marca.

Para ello, convierte tus perfiles sociales en una conversación en dos sentidos, por una parte tus fans o seguidores y por la otra la generación de contenido que aporte valor a la resolución de sus inquietudes y necesidades.

Por ejemplo, pregunta a tus clientes si compartirían sus fotos en Instagram o Twitter con un hashtag de tu compañía. Posteriormente, selecciona y conserva las mejores fotos que caracterizan los perfiles sociales de tus clientes y utilízalo como una estrategia de fidelización.

2. Enfrenta tus errores

Cuando los clientes han tenido una mala experiencia con un producto y/o servicio, generalmente están propensos a gritarlo a los 4 vientos, situación que repercute de forma negativa en la imagen de marca de tu negocio.

Para evitar ser presa fácil de las críticas, convierte el problema en una oportunidad a tu favor que te permita demostrarle a tus clientes y posibles compradores, tu disposición a ayudarlos y dar una respuesta oportuna y efectiva a su situación.

Si no sabes cómo hacerlo, toma nota de la forma en que este tipo de problemáticas ha sido abordada por grandes compañías y construye tu propia estrategia.

3. Premia la fidelidad de tus clientes

Los programas de fidelización son la mejor forma de mostrar a tus clientes lo importante que son para tu negocio. Un estudio presentado por KiteWheel mostró que el 25% de los consumidores se sienten frustrados cuando una empresa es incapaz de reconocerlos como antiguos o actuales clientes.

Por lo tanto, fomentar la lealtad de los clientes es vital para tu negocio si deseas mejorar la rentabilidad de tu negocio obteniendo un efecto notable en el número de ventas.

Por ejemplo, Starbucks es un referente en el diseño de estrategias para mantener la lealtad de los clientes. A través de su app que facilita el pago a través del móvil, su volumen de ventas el año pasado se incrementó en un 15% y el número de clientes que utilizaba la aplicación superó los 12 millones.

¿Cuál es el secreto del éxito de esta aplicación? Starbucks observó que la mayoría de sus clientes siempre estaban usando su smartphone. Cuando llegaban a la caja a pagar su cuenta, tenían que dejar de lado el teléfono móvil para extraer el dinero o la tarjeta de crédito de su bolso o billetera. Así que pensaron en usar el teléfono como medio de pago, con el propósito de facilitar y mejorar la experiencia de usuario dentro de sus establecimientos. Los resultados saltaron a la vista.

Conclusión

El éxito o fracaso de tu negocio está determinado en un alto porcentaje por los clientes. Por lo tanto, cultivar y mantener una sólida y constante relación entre tu marca y los clientes contribuirá a incrementar el LTV, reducir el COCA y maximizar el retorno de tu inversión.

“Un cliente satisfecho siempre será un cliente feliz y por lo tanto un cliente fiel”

¿Consideras que los programas de fidelización son importantes para potenciar la lealtad de los clientes hacia tu marca? Compártenos tus comentarios.

Si estás interesado en poner en marcha un programa para mejorar la lealtad de los clientes de tu negocio, rellena este formulario y uno de nuestros profesionales digitales se pondrá en contacto en breve contigo.

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