La enfermedad de la Reputación Online Negativa

¿Qué es el ORM?

ONLINE REPUTATION MANAGEMENT (Gestión de la Reputación Online )

Dícese de la vigilancia, que se debe tener para mitigar los SERPs (Páginas de resultados) o menciones en los medios de comunicación online y en el contenido Web en general. Implica el seguimiento de lo que está escrito acerca de un cliente en Internet, el uso de herramientas y técnicas sofisticadas colocando o en un valor neutro o positivo, cambiando o dándole una vuelta a cualquier comentario negativos, haciendo que el resultado negativo mostrado en los buscadores sea movido a las últimas páginas”.

Síntomas de la Crisis de Reputación Online

–       Aumento del peso del sentimiento negativo en los comentarios hacia la marca

–       Epidemia y propagación de comentarios en diferentes soportes, algunos muy relevantes.

–       Aparición de comentarios negativos muy molestos en tus redes sociales

Efectos secundarios

–       Posibilidad de que el comentario online llegue al punto de venta físico

–       Indexación de comentarios por parte de los motores de búsqueda

–       Difícil olvido. Lo que pasa en la red se queda en la red.

–       Posibilidad de que te conviertas en Caso de Estudio de mala reputación online en artículos como este. Más contenido, más presencia negativa.

5 Casos reales de Crisis de Reputación Online:

1. SGAE: Epidemia Crónica de Reputación de marca

Que la famosa Sociedad General de Autores y Editores de España, no tiene demasiada buena reputación ni on ni off line, no es ningún secreto. Pero de ahí a su, aún actual caso de “nefasta” reputación Online negativa no resuelta, hay un mundo.

Prueba a poner en Google la keyword genérica: “ladrones”.

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Casi me atrevería a decir que ni el mejor SEO de España, podría asegurar este posicionamiento en la primera página de Google, en la primera entrada, con una keyword genérica positiva de ese calibre, como por ejemplo: “calidad”.

El propio Google, en Mayo de 2010, tomó cartas en el asunto, eliminando por lo menos, dos de los resultados que salían. Aún en 2012, podemos ver el primero. El caso lleva más de 5 años y la reputación de las SGAE sigue estando en entredicho. ¿Lo han dado por perdido?

 

2. Carrefour – Enfermedad Aguda de usuario muy descontento

Carrefour, la novena empresa más grande del país y la segunda en el sector, también sufre, todavía actualmente, “la enfermedad de mala reputación online”

Al introducir en el buscador la propia marca, ­­“Carrefour”, el 9º resultado de la primera página, pertenece a un blog cuyo título es “Harto de Carrefour” y donde podemos encontrar una gran variedad de ejemplos de “errores”  de Carrefour con material gráfico de apoyo: precios mal puestos, packs de “ahorro” más caros que si los compras por separado, tweets de la compañía poco afortunados, videos y declaraciones de casos de demandas…

carrefour

La información se actualiza de manera casi diariamente.

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3. Ryanair – Propagación aguda en medios muy relevantes

La compañía Irlandesa de vuelos de bajo coste Ryanair también es otro de los grandes protagonistas de haber sufrido esta enfermedad. Se ha convertido en numerosas ocasiones en el foco de noticias, quejas, denuncias, referencias, comentarios y opiniones negativas que ponen en evidencia los continuos problemas y deficiencias de la aerolínea. Estos son algunos titulares que ha protagonizado la marca:

–          3 aviones de Ryanair declararon hoy emergencia por falta de combustible

–          El engaño de Ryanair con el cambio de monda

–          Ryanair: la cara oculta del low cost

–          Un avión de Ryanair pide prioridad en Lanzarote por ir escaso de combustible

–          Aterrizaje de emergencia de Ryanair en Lanzarote

–          El engaño de ryanair con el cambio de moneta: billetes un 20% más caros

O incluso este curioso artículo que publica el periódico expansión: “Quince razones para no volar con Ryanair y una para no hacerlo” con declaraciones como “Posiblemente, es la única aerolínea en el mundo que no ofrece prioridad a los viajeros con bebés, que deben aguantar su turno en la cola.” 

4. Accura Bruc – Síndrome del cambio de Naming “Juego de palabras”

EL Club Deportivo de Barcelona, Accura Sports & Wellness Center, está siendo atacado por el virus esta vez, propagado por un grupo de socios, trabajadores y extrabajadores que le han denominado Accura Brut cuyo objetivo es sacar a la luz abusos cometidos, mala atención al cliente, problemas con la higiene etc.

¿Qué han hecho para contarlo?

–          Han creado un blog que a dia de hoy sigue activo contando los casos denunciables con todo tipo de detalle.

–          También lo han complementado con una Fan Page bajo el mismo nombre y una cuenta de twitter.

¿Resultado? Si buscamos Accura Bruc en google., el facebook no oficial ya ha indexado, los twitters no oficiales también y hasta hace unos meses el Blog (ahora ya eliminado) también.

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5. DODOT – Síndrome del artículo desafortunado magnificado

Keyword: “Dodot niños”

Resultados:

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En la web de una de las marcas de pañales más importantes del País apareció un polémico artículo titulado “los castigos físicos” en el que se daban recomendaciones acerca de la aplicación de castigos físicos a los niños  de la AAP (Academia Americana de Pediatría) que fueron publicadas en 1996.

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Frases desafortunadas como:

“No es recomendable pegar a bebés ni a niños menores de 2 años, ya que el riesgo de causar heridas y de que el castigo se intensifique es mayor para este grupo de edad”

“Cualquiera que sea tu decisión con respecto a pegar, asegúrate de que todos los miembros de la familia y la niñera estén de acuerdo en la forma en que aplicarán la disciplina. Las contradicciones perjudicarán los planes mejor elaborados”

Dodot se vio obligado a rectificar dicho artículo sustituyéndolo por una declaración oficial en la que piden disculpas, aunque nadie le salva de aparecer en los 3 primeros resultados de búsqueda con keywords muy importantes relacionadas con la marca. A raíz de la publicación del artículo se creó un grupo en Facebook llamado “Me indigna que Dodot anime a pegar a los niños”  y se realizaron diversas quejas vía email acompañados de muchísimo tweets de queja a la marca.

 

Recomendaciones:

Prevención. En la web, más que en ningún sitio, prevenir es mejor que curar. En un entorno donde “borrón y cuenta nueva” no es tán fácil, la prevención se convierte en algo necesario para las marcas en internet.

Plan ORM. Invierte en un buen plan de Gestión y monitorización de Reputación Online de tu marca. Aquí te dejamos algunas ideas: Como gestionar la Reputación Online de tu marca.

–  Plan Crisis ORM. Tener un plan de gestión de una crisis de reputación online nos ayudará a que si en algún momento, nos vemos afectados por algún comentario negativo, sepamos responder con rapidez y minimizar así los efectos negativos.

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