Última actualización el jueves, 16 de febrero de 2023 a las 09:40 am
Para el sector consumo o retail, el contact center supone la oportunidad de extender la tradicional atención cuidada y personalizada al entorno online de una tienda. En retail, un contact center bien orquestado puede suponer la diferencia que incline una decisión de compra, o el detalle que haga visible y recordable una marca. Para ello es necesario conocer el enfoque del nuevo consumidor digital.
Hablamos de crear experiencias únicas y personalizadas, de hacer sentir al cliente comprendido. Así como, de establecer contactos que enriquecen la experiencia de usuario. Y también hablamos de un sistema de comunicación con el cliente que ha permitido al retail sobrevivir a semanas e incluso meses muy duros debido a la crisis del COVID-19.
Retail, contact center y nuevos consumidores
El retail es duro de pelar, se cerraron sus puertas durante meses y se las arregló para componer pasarelas de pago, envíos a domicilio. Así como, de organizar como puedo la multicanalidad de su negocio. El e-commerce complementa, sin sustituir, a las tiendas de toda la vida. De alguna manera se apoya en los valores y hábitos del nuevo consumidor post pandemia.
Este quiere ayudar a su supervivencia y apuesta por pequeños comercios y producciones de cercanía. Para encontrarlas estas deben estar disponibles y la comunicación debe fluir. Estamos aprendiendo a vivir con alertas sanitarias intermitentes y no hay más excusas. En retail el contact center tiene que estar optimizado.
Tendencias en retail para contact center
Un buen contact center no solo recibe y emite llamadas, sino que conoce a la perfección el producto y es capaz, tanto de prestar atención post venta, como de ir ayudando a que los contactos vayan transformándose en compras. Para que funcione en un entorno multicanal, se deben preparar equipos e implementar tecnologías, de modo que el cliente siempre encuentre una respuesta (aunque esta sea para recordarle el horario de atención).
En cuanto a las tendencias que el retail sigue en contact centers, podríamos resumirlas en tres bloques:
- Branding, retail y contact center
- Chatbots y WhatsApp Business: automatización + omnicanalidad
- Marketing conversacional
1. Branding
Nada puede hacer más por la imagen de una marca que la sensación de atención, comprensión y acompañamiento experimentada por un cliente, incluso aunque aún no haya formalizado una compra. A través de un contact center funcionando a pleno rendimiento, se une la tecnología con el saber hacer del profesional de ventas o postventas para crear un entramado de empatía que fideliza.
Para ello hará falta que los embajadores de la marca en el call center, los agentes, estén abiertos y formados a la utilización de distintos canales para comunicarse y formalizar con el cliente. Motivar y formar a este equipo será una acción de branding de resultados inmejorables.
2. Chatbots y WhatsApp Business
Conseguir prescriptores, ventas y fidelización es mucho más fácil si combinamos la eficacia de los chatbots con la utilidad de WhatsApp Business. Es relevante implementar este canal puesto que la inmensa mayoría de los clientes ya lo utilizan. No les supone ningún esfuerzo ni instalación extra y es algo de lo que muchos están pendientes a lo largo de todo el día.
Los chatbots de WhatsApp reciben un mensaje de un cliente y son capaces de intuir cuál es el contenido de su solicitud. Los hay de distintos tipos y mientras que unos proporcionan respuestas fijas, otros son capaces de establecer conversación. Además podrán detectar la necesidad de derivar a un agente.
Otros chatbots se pueden instalar en las distintas vías de comunicación, como el propio e-commerce o site o las redes sociales. De este modo, no importará por donde acuda el lead, va a recibir atención y será derivado si es necesario a un agente especializado.
4. Marketing conversacional
Los chatbots permiten conversar en tiempo real o derivar en pocos segundos con un interlocutor especializado. Así, a través de la técnica del marketing conversacional, la experiencia del usuario, cliente o futuro cliente es percibida como mucho más cercana o humana. Inmediatez, confianza o rapidez son algunas de las ventajas del marketing conversacional, que beneficia tanto a los resultados de ventas como a la imagen de marca.
En Increnta conocemos la casuística de los contact center tradicionales: ni todas las fichas de producto están actualizadas ni los agentes pueden dedicar tanto tiempo como quisieran a las ventas. Para solucionarlo, contamos con un procedimiento propio, a través del que personalizamos y desarrollamos procesos de venta que funcionan.
Esto se consigue mediante la utilización conjunta de tecnología y marketing, apoyándose en la profesionalidad del equipo de ventas. De este modo se consigue, a través de múltiples canales, conseguir leads de valor o cerrar ventas, generar una buena experiencia en el usuario y fidelizar clientes que pueden llegar a ser prescriptores. ¿Quieres saber cómo lo hacemos? Contáctanos y deja que te ayudemos a dar larga vida a tu negocio.
