Última actualización el viernes, 30 de junio de 2023 a las 11:16 am
La reputación online de toda compañía es clave y más en tiempos de digitalización como los actuales. La opinión destructiva genera la tan temida reputación online negativa, lo cierto es que un solo cliente enfadado puede poner en juego la credibilidad de toda una empresa y causar pérdidas monetarias tanto en el entorno online como offline. Por ello, se hace imprescindible la creación y desarrollo de una estrategia digital a medida que incorpore todas las necesidades de cada cliente y una adecuada gestión de la reputación online.
La importancia de la reputación online
- El 95% de los internautas españoles utiliza Google como buscador.
- El 80% no pasa de la segunda página de los buscadores.
- Y el 85% ha cambiado la decisión de compra por comentarios encontrados en Internet.
No hay que esperar a tener una crisis de reputación online para empezar a gestionarla, hay que ser proactivos en este tema. Más vale prevenir que curar, y no sólo más vale sino que es más fácil (y más barato) empezar a indexar contenidos de marca que luego posicionar las menciones o resultados negativos. Es aquí donde cobra gran importancia una estrategia SEO con dos funciones:
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Prevenir una crisis de reputación online saturando al 100% la primera página de los buscadores.
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Crear presencia online.
Estrategia SEO proactiva para evitar una crisis de reputación digital y crear presencia online
Los resultados que muestran los buscadores son de lo más variado, ya no sólo muestran resultados de páginas webs sino que complementan con: imágenes, videos, documentos PDF, resultados locales, noticias, perfiles sociales… Por lo tanto, nuestra presencia online se debe centrar en todos los ítems para conseguir el 100% de saturación y no dar cabida a comentarios o críticas negativas.
1. La Web corporativa
Si no tenemos web corporativa es que vamos mal… lo primero es desarrollar una web con un diseño atractivo ya que será nuestra tarjeta de visita ante nuestros clientes. Un diseño web amateur y poco profesional perjudicará nuestra reputación y muchos de nuestros clientes huirán de nuestros servicios aunque seamos los mejores. Nuestra empresa deberá estar posicionada, por los principales términos relevantes de nuestro sector, por delante de nuestra competencia, esto nos otorgará cierta credibilidad.
2. Indexación de contenidos multimedia
- YouTube es el segundo buscador más utilizado del mundo y tiene cierta relevancia en los resultados que muestran los buscadores, teniendo videos en este buscador y optimizados con las técnicas SEO ocuparán un lugar en los ranking de Google por el nombre de nuestra marca.
- Los documentos Word y PDF también son indexados por Google y como pasa con los videos con la correcta optimización pueden ocupar un lugar en los resultados del buscador. Ejemplo: Catálogos, información de la empresa.
- Imágenes: Logotipos, fotos de productos, servicios, estas también entran en el juego a la hora de ocupar posiciones en Google y optimizando sus url, alt y title podrán rankear por nuestro nombre de marca. Estas imágenes no solo deben estar en nuestra web sino que también en los perfiles sociales, directorios locales, etc.
3. El Blog, tan importante es el blog como la web corporativa
Teniendo un blog y hablando de los temas que dominamos nos convertiremos en referentes de nuestro sector y creamos una visión positiva de nuestra empresa a la vez que contribuimos con la saturación en los rankings de los buscadores.
4. Enviar y publicar notas de prensa
Lo ideal es hacerlo en periódicos ya que hay una apartado en las SERP,s para Google News.
5. Posicionamiento local
Para ello, crearemos una página en Google Plus con el nombre de nuestra empresa, podemos usar también Yelp.
6. Publicar ofertas de trabajo y artículos en Wikipedia
Esto deberá hacerse tanto en nuestra web como en portales de ofertas de empleo. Intentar que se publique un artículo en la Wikipedia.
7. Los perfiles sociales posicionan muy bien por el nombre de empresa
Podemos empezar por los principales: Facebook, Twitter, Google Plus y LinkedIn.
8. Microsites y subdominios
Aunque con esta técnica diversificamos los enlaces que tanto cuestan conseguir ocuparemos más posiciones en los rankings para cuidar nuestra reputación.
9. Alta en directorios de nivel 1.
Estas son algunas de las altas que posicionan bien: Hotfrog, Indizze o Páginas Amarillas.
10. Registrar todos los dominios
Si no registrar todos los dominios, al menos hacerlo de los principales vinculados a nuestra marca para que no puedan ser adquiridos por otros.
11. Link Building
Por último, si conseguimos enlaces (link building) a cada uno de los apartados lograremos más peso y popularidad para mejorar las posiciones.
Cómo actuar ante las críticas, menciones y comentarios negativos
Para actuar ante las críticas primero hay que tener una plan de gestión y monitorización de reputación online.
Cuando se encuentran comentarios o críticas negativas hay que pararse a pensar si es posible que estemos haciendo las cosas mal y poner remedio al problema para evitar que se repitan las críticas.
Cuando se detecta una opinión negativa hay que responder con celeridad para evitar el efecto bola de nieve, hay que ser resolutivos de inmediato, de una forma pública y en el medio donde se ha detectado la mención.
Quién calla otorga y no contestar supone dar como veraz la opinión negativa, los usuarios saben perdonar si se reconocen los errores y se pone solución.
En reputación online también se le puede dar la vuelta a la tortilla, los usuarios pueden llegar a ver como positivo si ante una crítica negativa ofrecemos una solución al problema detectado.
Nunca hay que pedir que quiten contenidos negativos ya que puede verse como una coacción de la libertad de expresión y el problema puede empeorar.
Las redes sociales como herramienta de reputación digital:
Twitter puede ser una buena herramienta para crear un canal de atención al cliente en el que poder escuchar y solucionar las dudas y problemas de los clientes en tiempo real a la vez que en público y de este modo podemos centralizar las críticas para que no se dispersen en foros, blogs y otras redes sociales siendo más complicado hacerles frente. Esta práctica otorga a la empresa una reputación positiva por el servicio prestado a la resolución de problemas con suma rapidez.
En redes sociales hay que buscar a los referentes del sector, seguirlos, interactuar con ellos e intentar que se conviertan en embajadores promoviendo tus contenidos o hablen bien de tus servicios, productos y marca. Esta práctica también se puede implementar con nuestros clientes, incentivando que hablen de nosotros.
