Customer Nurturing: Cultivando una buena relación con tus clientes - Increnta

Customer Nurturing: Cultivando una buena relación con tus clientes

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Según un reciente estudio presentado por Gartner Group, los clientes más fieles conforman tan sólo el 20% del total de una compañía, pero representan el 80% del volumen de facturación total cada año. Por lo tanto, establecer y cultivar una relación sólida con tus clientes puede convertirse en la clave para incrementar tus ingresos por ventas y por consiguiente garantizar la rentabilidad de tu negocio.

Aunque estas cifras confirman la importancia que representa un programa de customer nurturing para la estrategia de marketing y ventas de las empresas, el 34% sigue invirtiendo la mayor parte de su presupuesto de marketing en la adquisición de nuevos clientes, mientras que sólo el 18% se enfoca en la retención de los mismos.

[Tweet «Sólo el 18% de las empresas invierten en programas de Customer Nurturing»]

Por otra parte, un reporte presentado por Adobe informó que las empresas gastan el 80% de sus presupuestos de marketing digital en la captación de clientes nuevos, por cada 1% de los clientes que vuelven posteriormente, los ingresos totales se incrementarán aproximadamente en un 10%. Esto indica, que si las empresas invierten en estrategias para cultivar y mantener la relación con el 10% de sus clientes existentes, duplicarán sus ingresos.

Si esto es así, ¿Por qué tantas empresas se siguen centrando en programas para la adquisición de nuevos clientes?

Una de las principales razones podría ser que una estrategia de captación de nuevos clientes produce resultados más rápidos y medibles que un plan de customer nurturing.

En este sentido, el ROI de adquisición, simplemente se puede calcular haciendo una comparación de cuánto has gastado en tu estrategia de marketing frente al número de clientes que han realizado una compra. Por el contrario, el customer nurturing tiene en cuenta el valor potencial de un cliente a lo largo del tiempo, en función de sus hábitos y comportamientos de compra, en lugar de centrarse en el valor de una transacción.

Como resultado, la efectividad de una campaña de retención de clientes toma más tiempo de medir, ya que esto va más allá de una simple venta, pero sus resultados son más contundentes.

Ante este panorama, ¿cómo construir relaciones a largo plazo con tus clientes a través del customer nurturing? Sigue leyendo.

Customer Nurturing

Cómo cultivar buenas relaciones con tus clientes a través del Customer Nurturing

El mejor argumento de venta es mantener una buena relación con tus clientes. Por lo tanto, establecer acciones que apoyen el desarrollo de esa relación, contribuirá a mejorar la percepción que tus clientes tienen con respecto a tu marca, lo cual reafirmará su compromiso y fidelidad contigo.

Pero cuidado, no conviertas tu estrategia de customer nurturing en una corriente continua de argumentos de venta, esto ocasionará que tus clientes ignoren tus mensajes y que corras el riesgo de perder su atención. Un recurso tan valioso como la atención, una vez malgastado es difícil de recuperar.

Así que, los siguientes son algunos consejos que debes seguir para que puedas aportar valor y construir relaciones perdurables con tus clientes.

1. Escuchar lo que tus clientes están hablando

Aunque te centres en ofrecer un gran servicio y compartir contenido que aporte valor a las necesidades de tus clientes, también es necesario aprender a escucharlos.

Llevar a cabo encuestas o simplemente preguntar a tus clientes a través de Social Media acerca de cómo les puedes ayudar, qué necesitan y qué les gusta, es importante para obtener un feedback y en base a ello responder a través del lanzamiento de nuevos productos y/o servicios.

Si un cliente se siente escuchado y atendido, lo más probable es que quiera repetir su experiencia como usuario de tu sitio web.

2. Añadir personalidad a tu marca

Cuando tienes una profunda comprensión de lo que necesitan tus clientes, entonces puedes entregar contenido relevante y personalizado, pero no robotizado. Escribir en primera persona, agregando un toque informal, da a tus clientes la sensación de que hay un ser humano real detrás del telón digital.

La personalización es una condición indispensable que debe estar presente en todas tus acciones de customer nurturing.

3. Habilitar canales adecuados de comunicación digital 

Un componente indispensable para fomentar una buena relación con tus clientes es dejar una puerta abierta para seguir con la comunicación. Es decir, si tu cliente siente curiosidad por ahondar más en su conocimiento sobre tu marca o buscar información sobre las últimas tendencias y nuevos proyectos, solo será posible si cuentas con los canales de comunicación digital adecuados.

4. Impulsar la lealtad de tus clientes

Satisfacer las necesidades de tus clientes no es la única condición para lograr la fidelización y lealtad hacia tu marca. A partir de una experiencia positiva, se da inicio a una relación de mutuo beneficio entre ambas partes, lo que conlleva a la puesta en marcha de un conjunto de acciones que te permitan ir avanzando en pro de conseguir su lealtad.

5. Fomentar el engagement

Propicia un ambiente en el que tus clientes tomen parte activa y se sientan integrados con las acciones de tu marca. La clave en este punto está en crear acciones y oportunidades como gancho para llevarlos a interactuar por iniciativa propia, desarrollando un espacio abierto a la conversación y un punto de encuentro agradable en torno a tu marca.

6. Mantener a tus clientes felices

Mantener a tus clientes felices va más allá de tener simplemente clientes satisfechos. Los clientes felices son más propensos a hablar positivamente de tu marca o referir tus productos y/o servicios a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo, lo cual tiene un valor incalculable para tu negocio.

Conclusión

Retener a un cliente cuesta menos y es más rentable que adquirir uno nuevo, las cifras así lo demuestran. Por tanto, implementar una estrategia de customer nurturing puede ayudarte a mejorar la rentabilidad de tu negocio a través de la consolidación de buenas relaciones con tus clientes que te permitan fomentar su lealtad y compromiso hacia tu marca.

¿Estás implementado una estrategia de customer nurturing en tu negocio? Compártenos tus opiniones