Última actualización el martes, 27 de diciembre de 2022 a las 10:57 am
¿Cómo mejorar la relación con los clientes de mi empresa? una de las principales claves para aumentar las ventas online de tu empresa es crear una relación con tus clientes, por ejemplo a través del costumer nurturing. En la actualidad, las compañías se han dado cuenta de la necesidad de saber segmentar para seleccionar el cliente ideal, aunque todavía no son plenamente consistentes de que las relaciones con un cliente pasan por diferentes estadios, y en función de los mismos, debemos ofrecer unas cosas u otras.
La brutal exigencia del nuevo consumidor online está haciendo que, cada vez más, necesites crear una relación con tus clientes para conseguir diferenciarnos de nuestra competencia, para ello es importante analizarla en redes sociales, a través del social listening, por ejemplo. Como decía Guy Kawasaki: “Al final, o eres diferente o eres barato”.
Crear una relación personal con tus clientes va más allá de una simple interactuación con ellos. Este post va dirigido a empresas y emprendedores que tiene una característica común: la ambición de querer escalar en Internet.
Cómo mejorar la relación con los clientes: 5 claves
1. Nueva forma de comprar y vender
El 31% de las personas que compraron en España lo hicieron a través de Internet (47% la media europea), un 15% más que en 2011, lo que supone uno de los crecimientos más importantes a nivel europeo. España liderará el crecimiento del ecommerce en Europa, mercado que crecerá un 70% hasta 2017 según Forrester.
En el año 2013, las ventas a través de smartphones tuvieron un crecimiento del 70% en comparación al año anterior. Estamos ante una nueva forma y las empresas deben transformarse y cambiar la manera de aproximarse a las personas. No puedes crear una relación si no creas antes una conversación, y para crear una conversación, tiene que haber interés en conocer lo que le interesa a la otra persona y sobre todo, debe haber predisposición de ofrecerle a la otra persona información útil y necesaria para él.
2. H2C
Hay un artículo de Bran Kramer “There Is No More B2B or B2C: There Is Only Human to Human (H2H)” donde expone las barreras que han existido al estar utilizando un lenguaje pensando más en lo que hace o lo que representa cada persona, más que en lo que quiere, lo que necesita, lo que busca (relacionado con las emociones, los momentos…).
Como humanos que somos, las personas cometemos errores. Es muy habitual estar equivocado. La parte positiva reside en la empatía, en la comprensión, incluso en el perdón. La comunicación no debería ser complicada. Para hablar de H2H sólo se debe tener una conversación genuina y simple. Atraer su atención supone convencerlos que ellos son lo realmente importante para ti, no su dinero.
Nuestro objetivo, para trabajar realmente bajo el prisma H2H, estará enfocado a conocer lo que cada usuario quiere llevarse de nosotros. ¿Estamos dispuestos a ofrecerlo?. ¿Sabemos cuál es nuestro grado de compromiso con cada uno de los usuarios?. Antes, no era posible saberlo, ahora, sí.
3. Big Data
La información es poder en el mundo de los negocios, y esta máxima está adquiriendo aún más valor en la era digital. El Big Data hace referencia a los sistemas que manipulan grandes conjuntos de datos (o data sets). Las dificultades más habituales en estos casos se centran en la captura, el almacenamiento, búsqueda, compartición, análisis y visualización. La tendencia a manipular ingentes cantidades de datos ha abierto un camino a la comprensión de nuevos modelos de negocio escalables en la red. Los cuatro grandes pilares del Big Data se basan en:
- Almacenamiento: Con un crecimiento exponencial, en medios más rápidos, efectivos, confiables, y robustos.
- Transferencia: consiste en la necesidad de transmitir grandes volúmenes de datos en “tiempo real” permitiendo realizar realizar análisis precisos y certeros.
- Procesamiento: Un framework de procesamiento como hadoop como plataforma (Hadoop es un herramienta de código abierto que soporta aplicaciones distribuidas y se utiliza para almacenar, procesar y analizar grandes volúmenes de datos; cientos de terabytes, petabytes o incluso más).
- Visualización: El cómo se muestren los resultados siempre será importante, tomemos en cuenta que el 90% de la información que se transmite al cerebro es visual y se procesa 60,000 veces más rápido que el texto, según 3M y Zabisco.
El Big Data marcará la diferencia entre el puro y simple proceso de compra al de una experiencia verdaderamente notable y única.
4. Experiencias para atraer y enamorar clientes
¿Cómo marcar la diferencia ante la feroz competencia?, creando experiencias que permitan atraer y enamorar clientes: CEM (Customer Experience Management). Ser capaces de crear una gran experiencia de usuario supone estar más tiempo en la mente del cliente y significa tener mucho más sobre lo que conversar.
El usuario necesita conversar: poder expresar claramente lo que necesita, cómo lo necesita… para que al otro lado le escuchen, opinen y le ayuden dependiendo del grado de interés, y del momento en el que se encuentra. Por otro lado, es la propia empresa la que se encuentra con una cantidad de información muy interesante, sobre las necesidades del usuario.
5. Tecnología + estrategia, sinónimo de éxito
Actualmente, tecnología y estrategia deben ir de la mano para identificar, dentro del embudo de conversión de cada empresa, lo que necesita cada usuario en cada fase del ciclo de compra: Inbound Marketing
Trabajar sobre una estrategia de Inbound Marketing, supone utilizar ese conocimiento que se ha ido adquiriendo con la conversación con cada uno de los usuarios, para saber cómo mejorar la relación con los clientes, ir avanzando por cada una de estas etapas, sabiendo en cada momento lo que espera el usuario de mi… porque voy construyendo la relación con él.
