Aprende a gestionar el ciclo de vida de los clientes corporativos de tu empresa turística

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Una cadena hotelera, una empresa de alquiler de coches o una inmobiliaria de apartamentos turísticos, entre otros, siempre cuentan con un porcentaje de clientes que viajan por trabajo y no por placer. Gestionar su ciclo de vida es importante, y muy diferente al de cualquier otro cliente

 

Cuando hablamos de cliente turístico, podemos diferenciar dos grandes grupos bien segmentados: aquellos que viajan por placer y aquellos que viajan por negocios. Sus ciclos de vida para con la compra/alquiler de los productos y servicios necesarios durante su estancia en el lugar al que debe viajar son tan diferentes como únicos de gestionar. Pensar en captar a un cliente cuyo afán es visitar una capital europea de la misma forma en que captamos a un usuario que viaja a dicha capital para asistir a una batería de conferencias de negocios es un craso error.

 

Sin embargo, encontrar las diferencias y aplicar los cambios en dichas estrategias de captación y fidelización no es tarea fácil. Por ello, esta vez nos centraremos en aquel cliente corporativo, aquel que viaja en repetidas ocasiones por negocios, a veces, incluso, constantemente al mismo país o ciudad. Por lo tanto, la primera diferencia es clara: nuestro objetivo como empresa turística no será captarlo, sino fidelizarlo.

 

Gestionan el ciclo de vida del mi cliente corporativo

 

En Increnta somos especialistas en captar y fidelizar clientes desde el canal digital, canal indispensable para llevar a cabo todas las estrategias que a continuación se desglosan para aprender a gestionar el ciclo de vida completo de mi cliente corporativo. 

 

Esta vez, hemos decidido idear una metodología muy sencilla para desgranar los entresijos de la que será las estrategia digital definitiva para entender nuestros retos y alcanzar nuestros objetivos: la metodología pregunta-respuesta.

 

¿Quién es tu cliente? 

 

La primera pregunta es clara. ¿Quién es tu cliente? ¿A quién me estoy aproximando? ¿Con quién estoy tratando de cerrar la transacción? 

 

En este punto podemos diferenciar entre dos posibles activos: el viajero/empleado que viaja por negocios, o la empresa por la cual viaja dicho usuario. Es muy importante saber segmentarlas, tanto a nivel marketing como a nivel de ventas, ya que sus ambiciones son muy diferentes. 

 

Mientras que el viajero particular se interesará por la proximidad entre el hotel y el punto de encuentro laboral, el confort y la frecuencia del transporte para desplazarse. o los horarios de los restaurantes. La empresa siempre será más sensible al precio, a posibles convenios con hoteles de la misma cadena en diferentes puntos del globo, etc. 

 

¿Cómo identifico al tipo de usuario? 

 

Existen dos instancias: antes del consumo/reserva y durante la reserva. Una de las formas más sencillas y tajantes es preguntarle directamente al viajero cuáles son sus motivos de reserva. Por ejemplo, el buscador/comparador turístico Booking posee un campo “no obligatorio” en que pregunta si se está viajando por placer o negocios, y a raíz de la elección, tras pinchar en el buscador las opciones serán muy diferentes en función de dicho motivo. 

 

Implementar una casilla con estas características en nuestra propia web de reservas siempre será un punto a favor para detectar el tipo de viajero que llega a nuestro ecosistema digital.  es una manera de detectarlo. Podemos implementarlo en nuestra web de reservas. Otra manera será investigar las palabras clave por las cuales busca nuestro público objetivo y posicionarnos mediante las mismas, realizando un seguimiento del tráfico orgánico y de pago que entra a nuestra web mediante buscadores como Google. Ejemplo. Mejores salas de reuniones en Málaga. 

 

Por otro lado, durante la reserva será aún más sencillo de implementar. Si nuestro usuario no ha identificado su motivo de desplazamiento, una buena manera para entenderle será mediante email marketing. ¿Cómo? Con un email preguntando a nuestro cliente si viaja por placer o trabajo, y ofreciéndole diferente contenido de interés en función de qué selección marque. 

 

Otra acción, lejos del mundo digital, será una buena práctica en mostrador. El empleado del hotel puede realizar preguntas como, por ejemplo, “¿Viaja usted a menudo?” o ¿Viaja usted por trabajo? En caso afirmativo, podríamos tratar de organizar una llamada breve con uno de nuestros comerciales para explicarle algunas de las ventajas de formalizar un convenio con el viajero o empresa. Este usuario puede aceptar o no, pero ya lo hemos identificado. 

 

¿Qué hacemos después de identificarlo? 

 

Una de las propuestas más comunes y relevantes para con el viajero/empresa será  la de realizar un convenio corporativo entre mi empresa turística y el cliente en cuestión. Este convenio se regula en base al patrón del usuario (cuando viajas, cuánto viajes, donde viajas) y siempre se le presentará la mejor oferta personalizada.

 

Una de las mayores ventajas de conseguir este convenio serán eliminar intermediarios del ciclo de vida del cliente, como booking. En Increnta hemos desarrollado ecosistemas digitales para operadores turísticos a través del cual se captan convenios de empresas. Existen dos tipos de convenios. Aquel en que la empresa establece convenio para que sus trabajadores viajen por negocios, y aquel en que las empresas establecen convenio para dar un beneficio a sus trabajadores. Por ejemplo, Increnta firma un convenio con la cadena hotelera Tryp por la cual obtienen un 5% de descuento en todas las transacciones.

 

El valor del convenio tiene valor cero, como operador turístico no obligas a tu cliente a nada, sin embargo, lo has fidelizado y apostará por ti.

 

¿Y ahora qué? 

 

Como se ha explicado, el convenio tiene un valor cero, por lo que la clave de dicha relación se basa en la buena gestión de dicho acuerdo en el tiempo. ¿Cómo lo gestiono? Cultivando y nutriendo la relación con el cliente mediante contenido de calidad personalizado, realizando llamadas y enviando correos de seguimiento, etc. En definitiva, hacer que el cliente se sienta feliz e importante.

En Increnta ya hemos conseguido labrar casos de éxito con los mismos objetivos, convirtiendo sus pains en fortalezas. Y es que, como partner de negocio digital, contamos con un gran expertise y la tecnología necesaria para crear ecosistemas digitales especializados y personalizados desde el comienzo al fin del ciclo de vida del cliente.

Además, somos partners Diamante del software líder en marketing automation, Hubspot, y contamos con tecnología inteligente propia conocida como Magick, donde podemos aunar todos los proyectos, datos, contactos, campañas y estrategias para posteriormente analizarlas y catalogarlas de la forma más conveniente posible, todo desde un mismo lugar. ¿Hablamos?