ROI y fidelización de clientes: una estrategia de Inbound Marketing

¿Qué pasa con los clientes de mis clientes? Esa pregunta debe retumbar en los oídos de muchos líderes e influencers de agencias de marketing online y, en particular, de los que estamos en el día a día de las técnicas de Inbound Marketing o marketing de atracción. Si, además de la captación, estás ocupado/preocupado por la fidelización de clientes, este post te va interesar. Seguro que te va a sonar eso de aumentar el ROI de tus acciones.

Recientemente tuve el placer de asistir al Legal Managment Forum en Madrid. El evento congregó a medio millar de abogados y pude comprobar, más bien en las ponencias vespertinas, la preocupación que hay en un mundo como el de los operadores jurídicos por ‘captar clientes’. El tono de los ponentes se ajustó a la escala de conocimiento de los oyentes.

No puedo más que felicitar el enfoque de dos mujeres como son, por ejemplo, @lidiazommer y @evabruch. Estuvieron en la mesa redonda moderada por Vicente Sánchez, consejero delegado de Wolters Kluwer España y Portugal, y demostraron la base de una realidad que seguramente debes conocer: la captación con acciones aisladas, sin pensar en el ‘viaje de tu potencial comprador’ –buyer´s journey- tiene muchas opciones de fracaso.

fidelizacion de clientes y roi

‘You eat what you kill’… ¿Te preocupas por el ROI y la fidelización de clientes?

Otro de los ponentes –foto de arriba- me hizo reflexionar sobre distintos aspectos. Alejandro Touriño, socio del despacho Ecija, pronunció la frase ‘you eat what you kill’. El postulado le sirvió para hablar de la captación en el mundo de la abogacía y para defender la necesidad de tener estrategias online y offline alineadas.

Y esto me lleva a hablarte de las estrategias de Inbound Marketing y las tendencias de marketing para 2016. Creo o, mejor, digo de manera contundente que el próximo año va a estar marcado por las técnicas de fidelización de clientes, asociadas a una línea global de marketing automation.

Este hecho, lo he podido comprobar en la cotidianeidad de este cierre de ejercicio que estamos a punto de finiquitar. Los KM0 de las empresas que evidencian ‘funnels desnudos’ –¡¡¡no tengo métricas!!!- no se deben dar ya que, en mi opinión, no son reales. Las empresas con presupuestos de marketing de más de 200.000 euros al año deben capitalizar sus esfuerzos anteriores. Cribar la herencia mala de la buena para poder escalar. Si eres capaz de seguir exprimiendo rentabilidad de lo ‘bueno’ del pasado estarás incrementando, al alza, tus KPIs asociadas al ROI de tu apuesta.

fidelizacion y roi

“No tengo nada”, “está todo por hacer”, “Confíamos en lo que hacéis”, “vosotros sois los expertos”… seguro que si eres director de marketing de una compañía con cierto recorrido has pronunciado esta frase o, al menos, las ha pensado cuando te enfrentas al briefing de una estrategia de Inbound Marketing.

2 consejos para pensar en la fidelización de clientes con el Inbound Marketing

1) ‘Despierta tu BBDD’

“El 60% de las empresas no sabe ‘hablar’ con sus actuales clientes”. Este dato me lo proporcionaba un colega de profesión –permíteme guardar su anonimato- y mi experiencia te puede asegurar que el porcentaje se puede elevar. Incluso en compañías de gran prestigio la comunicación con sus actuales clientes o antiguas carteras se limita a debates estériles sobre el uso de una herramienta u otra de envíos de mailings.

Las tendencias de 2016 en el marketing online pasarán por establecer flujos de comunicación –encuestas de satisfacción, sondeos de opinión digitales, propuestas de módulos de nuevos productos…- sinceros con tus actuales clientes. Piensa si puedes atraer hacia nuevos productos a, al menos, al 10% de tu actual cartera de clientes.

2) ‘Un funnel hacia bajo’… proyecta el futuro

Seguramente te persiga la frase de algún responsable o directivo de tu compañía: “ En 2016 debemos conseguir tal cantidad de millones de euros y el 20% debe de estar localizado en tu inversión en marketing”. Tienes un reto, un objetivo… lo sé. Pero no puedes pensar en la meta cuando todavía ni te has puesto el calzado oportuno para poder correr en condiciones –os confieso que no soy runner, ni lo quiero ser… pese a que ahora la feliz ola saludable salpica a jóvenes, adultos y mayores-.

Las tendencias de 2016 en el marketing online pasan por establecer proyecciones reales partiendo de la herencia o estado actual de los activos digitales de una compañía. Piensa en qué hacer e intenta proyectar a futuro cuáles van a ser tus resultados en cada tramo de tu plan de Inbound Marketing.

Y, lo más importante, proyecta un funnel o embudo de conversión sin pensar sólo en la captación. Debes colocar en la fase TOFU a clientes que potencialmente pueden ser mejores ‘customers’. No pienses únicamente en la visita anónima y en Google. Rumia sobre ese cliente que es anónimo porque no tienes ningún hilo de comunicación con el mismo.

Espero que este post te haya dado ideas sobre las líneas maestras de tu apuesta para 2016. Lo más importante es moverse… ¡tranquilo que seguirás saliendo en la foto! Si piensas sólo en captar estarás perdiendo el magnífico reto de la fidelización de clientes. Podrás demostrar que el ROI de tu presupuesto de marketing no está estancado. No te conformes con el techo del ejercicio pasado y alinea esfuerzos para el futuro: ‘You eat what you kill’. Empieza el banquete con la suscripción a nuestro blog en Increnta.

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