¿Cómo medir la lealtad de un cliente online con el Net Promoter Score (NPS)?

Uno de los principales aspectos que se ha convertido en el Santo Grial de muchas empresas que buscan escalar en el ecosistema digital es dar con la fórmula secreta para conseguir usuarios fieles una marca. Un indicador muy utilizado, para medir la lealtad de un cliente digital, infiel y exigente por naturaleza, es el NPS (Net Promoter Score) ¿Quieres saber cómo medirlo?

El Net Promoter Score es una métrica utilizada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan una acción determinada. Y es que, tras 20 cuestionarios distintos a miles de clientes en seis industrias, el equipo de investigación de Reichheld encontró que una sola pregunta se destacaba por ser la que mejor correlación establecía entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende la compañía x a un amigo?

El entorno digital ha adaptado el Net Promoter Score al ecosistema, debido a que el NPS no solo es capaz de medir la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción, sino que está diseñado para analizar la fidelidad de un cliente, desde una perspectiva global.

Net-Promoter-Score-(NPS)--¿Como-medir-la-lealtad-de-un-cliente-online-02

¿Por qué es importante calcular el Net Promoter Score (NPS) en tu empresa?

La lealtad y la fidelidad entusiasmada de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento digital de una compañía. Medir el Net Promoter Score (NPS) te va a ayudar a dilucidar una realidad muy necesaria para tu negocio: medir la calidad de tu producto o servicio, ante los ojos de tus clientes.

Para calcular el NPS de tu compañía existe una formula estándar que se basa en los siguientes parámetros:

– Primer paso. Pregúntale a tus clientes si recomendarían tu empresa algún amigo o familiar e instale a que conteste en una escala de puntuación de 0-10-

– Segundo paso: Divide a los encuestados en 3 grupos

1- Promotores (puntuación del 9 al 10). Clientes leales y satisfechos con la experiencia con tu producto o servicio. Los promotores te ayudarán a maximizar la imagen positiva de tu compañía.

2- Pasivos (puntuación de 7-8). Clientes satisfechos pero no entusiasmados con las bondades de tu compañía. Son vulnerables a serte infiel con tu competencia.

3- Detractores (puntuación 0-6). Clientes insatisfechos. Pueden dañar tu marca, originar una crisis de reputación online, y en definitiva impedir el crecimiento de las ventas con malas referencias.

– Tercer paso. Para calcular el NPS de tu empresa, al porcentaje de clientes promotores, debes restarle los detractores. El resultado es un número que oscila entre el -100 y el l 100. Si el resultado es positivo se considera un nivel de lealtad y fidelidad bastante aceptable, y si supera los 50 puntos, el nivel se considera excelente.

Variables digitales que debes incluir a la hora de calcular la fidelidad de tus clientes

Además del Net Promoter Score, una empresa debe calcular una serie de variables digitales que le van a permitir aumentar la lealtad de sus clientes potenciales:

-Redes sociales

-Crecimiento de followers en las principales redes sociales: incremento porcentual en los canales sociales corporativos: Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, Youtube.

– Crecimiento de la interacción y el engagement en las principales redes sociales ¿Los usuarios han interactuado con los mensajes de nuestas redes sociales corporativas?

– Duración de la visita en los activos de la compañía.

-Frecuencia de la visita en los activos de la compañía.

– Tráfico orgánico

– Volumen de keywords posicionadas en primera página de los motores de búsqueda.

– Palabras clave posicionadas con respecto a la competencia.

Las Redes Sociales ayudan a crear puntos de contacto con nuestros clientes, puentes que tendemos para, en primer lugar, tener un contacto directo con ellos y detectar rápidamente las opiniones negativas (detractores) y promover las opiniones positivas (promotores), maximizando su impacto a través de la viralización de dicho contenido.

Por otro lado, la medición de la calidad de la visita, y el la comparativa de tráfico orgánico con respecto a la competencia, van a ayudar a dilucidar el estado de salud de una compañía, con respecto a la lealtad y fidelidad de sus clientes. Si buscas una estrategia personalizada para aumentar la lealtad y el LTV (Lifetime Value) de tus clientes, haz clic aquí, y un experto de nuestro departamento de fidelización se pondrá en contacto contigo.



LEE TAMBIÉN ESTOS ARTÍCULOS

Leave a Comment