Última actualización el viernes, 16 de febrero de 2024 a las 08:47 am
Trabajar la satisfacción del cliente en la industria aseguradora es vital si tu objetivo pasa por incrementar las ventas y reducir el churn en tu empresa de Seguros.
En un sector donde la competitividad continúa al alza, establecer estrategias que permitan mantener el vínculo con tu cliente a través de acciones digitales contribuirá a la construcción de percepción de valor y generará un mayor engagement con la cartera. En definitiva, elaborar un plan de marketing digital para Seguros mejorará la experiencia de usuario y complementará al canal presencial y sus equipos de venta, logrando así escalar los modelos de captación.
Acciones que potencian la fidelización en el Sector Seguros
El elevado grado de competitividad que se vive en el Sector Seguros, donde detectamos también un escenario realmente maduro, hace que los costes de adquisición de nuevos clientes se incrementen. Convertir el CPA en un coste asumible para las empresas de la industria es un reto posible de afrontar trabajando el Lifetime Value (LTV) del consumidor.
El desafío está en balancear las acciones de captación hacia nuevos clientes e incrementar el Lifetime Value de los usuarios actuales, consiguiendo que el coste de adquisición se diluya.Para ello, en primer lugar, debemos focalizar que el modelo no acaba con la venta. Retener y fidelizar a los clientes, especialmente a aquellos con un CPA elevado, es mucho más rentable que captar uno nuevo. En el Sector Seguros se consigue mediante dos vías:
- Vía reactiva: en este caso, la empresa de Seguros reacciona a las necesidades del usuario a través de los canales de atención y en los tiempos de respuesta óptimos, generando la satisfacción demandada por este.
- Vía proactiva: esta vía se centra en anticiparse al cliente, ofreciéndole un valor extendido aunque el uso que haga del producto contratado sea limitado. De esta forma, atendemos a las necesidades de cada cliente, premiando su buen uso o incluso su desuso, entendiendo su comportamiento y su ciclo de vida.
A través de estas dos acciones lograremos incrementar el Lifetime Value del cliente. En el terreno de la data se hace necesaria la implementación de herramientas CRM que favorezcan la automatización de procesos. De este modo, podremos generar más relaciones, con mayor conocimiento sobre el perfil de cada cliente, orientándole, por ende, hacia la ruta más óptima para incrementar la satisfacción del cliente en la industria aseguradora.
Visión full funnel para aumentar el Lifetime Value de los clientes en el Sector Seguros
Alargar el ciclo de vida del cliente y tener un engagement con este más allá del siniestro o del precio será fundamental para mejorar los resultados de churn y conversión. ¿Cómo lo haremos? Construiremos un nuevo funnel con capacidad para dinamizar un mayor volumen de negocio, de forma más escalable, sostenible e inteligente.
Por otro lado, ¿Desde dónde trabajaremos el LTV del cliente? Desde el centro de recursos propio incluido dentro de un canal directo web. Este irá dirigido hacia el B2C y a través de él garantizamos en cada fase del embudo:
- Atracción: incrementaremos el tráfico hasta nuestro ecosistema digital a través del canal orgánico combinado con campañas de Paid Media.
- Captación: se realizará la captación de MQL y SQL mediante acciones coordinadas, desde la optimización de la web hasta la producción de contenidos avanzados como descargables, pasando por una partida de Paid Media destinada a la captación de SQL.
- Consideración: la maduración de los leads MQL se realizará a través de circuitos de contenidos automatizados. Impactaremos tanto a los usuarios que previamente han descargado un contenido como a aquellos que han tarificado pero no han convertido, hasta lograr que pasen a ser SQL.
- Cierre: apostamos por las acciones de Lead Nurturing de SQL y el tratamiento de usuarios que solicita un asesor en remoto
Tenemos que tener en cuenta que el modelo no acaba con la venta, sino que se extiende durante el ciclo de vida completo del cliente desde una visión de negocio con el objetivo de aumentar el valor de la base de clientes conseguida y orquestar un crecimiento desde dentro:
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Onboarding del cliente
Una vez cerrada la venta, trabajaremos el onboarding del nuevo cliente para incrementar la experiencia positiva del usuario.
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Fidelización
Para mantener a este y alargar su LTV, trabajaremos acciones de fidelización. Estas pueden ir desde el centro de contenidos hasta ventajas o descuentos exclusivos para clientes actuales.
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Activación de negocio sobre cartera
Estas acciones de cross selling o up selling harán que tu ticket medio incremente, aplacando el CPA de nuevos clientes.
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Acciones de referral
Finalmente, para conseguir que el usuario sea embajador de tu marca, podemos lanzar una estrategia de referral, a través de la cuál, además de fidelizar al ya cliente logramos captar nuevos usuarios desde la base instalada de clientes.
Construir un nuevo funnel con capacidad para dinamizar un mayor volumen de negocio, de forma más sostenible e inteligente será clave para mejorar la satisfacción del cliente en la industria aseguradora. Esto, a su vez, tendrá repercusión positiva en el ciclo de vida del cliente, que se verá alargado y, por ende, conseguiremos reducir los costes de adquisición de nuevos clientes, alcanzando un modelo de negocio escalable y duradero en el tiempo.
