Última actualización el miércoles, 28 de septiembre de 2022 a las 03:06 pm
Os voy a hablar de la técnica «regala experiencias». Los que me conocéis de más tiempo sabéis de sobra que soy una apasionada de la ‘trastienda’ en el mundo online. Muchas tiendas online o negocios en Internet para aumentar las ventas, buscan la sofisticación pero olvidan que sus usuarios viven o pueden vivir experiencias. Detrás de una tecnología, por muy buena que sea, siempre hay personas: gente que la produce y gente que la consume. Quiero hablaros de Zappos.
Algunos de vosotros seguro que habéis, al menos, navegado por Zappos. Es la tienda online de venta de zapatos más importante a nivel mundial y no deja de sorprenderme cada vez que puedo comprobar cada paso que da logrando incrementar el sell in.
Una prueba de los avances de Zappos por ejemplo esm su apuesta por dar importancia a los contenidos y a la ‘selección’ de su público. De hecho, en el primer trimestre de este año 2013 que ahora acaba, anunció el fichaje del exeditor de la revista Vogue, André León Talley, para la supervisión del contenido editorial en el sitio web de Zappos Couture, su división de lujo.
Zappos hace una clara apuesta por la ‘experiencia’. La tienda online de zapatos no se confirma con la “satisfacción del cliente”. La experiencia llega con la sorpresa, con lo ‘extraordinario’.
La gestión de la experiencia la pude comprobar de primera mano en un viaje a las instalaciones de Zappos en Las Vegas. La fidelización era una fuente de negocios real: el 75% de las compras era de clientes que repetía compras.
¿Cómo una tienda online puede tener más ventas de sus clientes si regala experiencias?
Os voy a apuntar 4 acciones que Zappos realiza en su gestión de experiencias aunque en este enlace podéis encontrar más ideas:
- Acciones de servicio: Servicio 24/7, con teléfono gratuito.
- Acciones con ‘gancho’: envío gratuito.
- Acciones de seguridad: envío de devolución gratuito.
- Acciones post venta: Un año para devolver el producto.
Como habéis podido comprobar, la clave de Zappos es pensar la estrategia ‘regala experiencias’ como estrategia de su ecommerce gigante. Pensar en el usuario en todo el servicio que ofrece: antes y después de la venta. Hay una frase que lo resume todo: “Convertir lo convencional en extraordinario”.
Seguro que habéis pensado que todo estas estrategias se pueden realizar con grandes presupuestos. Mi consejo evidentemente es tener una inversión focalizada en objetivos con el ‘cliente al poder’ como pasa en el Inbound Marketing.
Sin embargo, también hay muestras de emprendedores que saben exprimir la experiencia de sus clientes en sus trabajos online. Si queréis saber cómo se hace y en qué se refleja os dejo este post sobre un barbero de Valencia que está cautivando a los usuarios de Internet.
Tengo el honor de decir que Lord Jack Knife fue alumno del primer máster ‘Técnico en Internet Business y Redes Sociales’ organizado por Inesdi en esa ciudad. Su historia la podéis conocer para aprender sobre las ‘experiencias’ desarrolladas en Internet y tiene unos servicios que se identifican con el relato de este artículo aunque no gestione una tienda online.
Ya sabéis no penséis solo en tecnología y en plataformas cuando impulséis un negocio o una tienda online. Las experiencias, sean negativas o positivas, ‘nunca se olvidan’. Os aconsejo el canal sobre ecommerce de nuestro blog de Increnta.
