Última actualización el miércoles, 22 de febrero de 2023 a las 11:15 am
Hoy vengo a hablaros del Social Listening como la herramienta o metodología más eficaz para mejorar la Online Reputation Management o Reputación Online Negativa de nuestra empresa. Seguro que habéis oído mucho hablar sobre el Social Listening pero a continuación os traemos una breve introducción que seguro os servirá para refrescar ideas y conocimientos.
¿Qué es el Social Listening?
Muchas veces confundimos el Social Listening, basado en el análisis de la competencia a través del Social Listening en redes sociales, con el community management. Pero la realidad es que el Social Listening es mucho más que eso. Se trata de chequear las conversaciones y menciones sobre nuestra marca y empresa en las redes sociales, pero además es importante también estar al tanto de lo que dice nuestra competencia sobre nosotros, o estar al día de otros productos, servicios o topics que, directa o indirectamente, estén relacionados con nuestra marca.
Cuando decimos que puede confundirse con la gestión en redes sociales es porque para trabajar la Online Reputation Management no basta solo con responder los comentarios, menciones o, en definitiva, interacciones de los usuarios, ni en la suma a fin de mes de las interacciones que hemos obtenido, si no que aparte de interactuar y monitorizar, se trata de analizar estratégicamente lo que está ocurriendo, escuchar a la audiencia y promover cambios en tu estrategia social y en las redes sociales de tu marca, en caso de ser necesarios. El usuario debe estar en el centro, siempre.
Pero el posible cliente o lead potencial no solo quiere conocernos por LinkedIn o alguna de nuestras redes sociales, si no que también va a buscar información sobre nuestra empresa, lo que hacemos, los activos o descargables que muestran nuestro trabajo, y en definitiva, que tengamos el contenido y los servicios que están buscando y trabajemos una buena Online Reputation Management.
Online Reputation Management u ORM: estrategia y disciplinas
Para tener controlada la Online Reputation Management de tu empresa deben trabajarse algunas disciplinas o estrategias como las que enumeramos a continuación:
- Posicionamiento orgánico o SEO. Este es de los puntos más relevantes ya que la información que el usuario encuentre sobre tu empresa creará una opinión consolidada de la misma. Google a veces lo pone muy difícil con sus continuos cambios.
- Analítica web. Con la analítica web podrás medir las principales KPI’s de tu negocio y también revisar las posiciones de las distintas keywords trabajadas.
- Escucha social o Social Listening. Este es otro punto clave que muchas empresas pasan por alto o bien no trabajan como se debería. Como venimos diciendo, la escucha social no es solo revisar notificaciones de comentarios o interacciones de los usuarios y darles respuesta. El Social Listening trata de chequear de forma periódica lo que dicen los usuarios de ti en otras páginas. Así como lo que dice la competencia y lo que se dice de ella, todo ello para ser mejores y saber hacia dónde ir.
- Redes sociales. Aquí sí hablamos del papel de la empresa en redes sociales. No se trata de estar en todos los canales, pero sí en aquellos donde haya más afinidad con tu público. Un punto a tener en cuenta es que se debe adaptar o contextualizar toda la publicación.
- Entrenar a los equipos. Por último, pero no menos importante, tenemos el entrenamiento de equipos de marketing y ventas. Todos los equipos tienen que tener nociones sobre cómo comunicarse con prospectos y clientes. Existen programas específicos para equipos comerciales que os pueden ayudar en distintas disciplinas.
Herramientas para la Online Reputation Management
Cuando sacamos mayor cantidad de información, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo, es cuando nos hemos informado y/o formado bien en la herramienta en cuestión. De nada sirve tener o pagar una herramienta para la Online Reputation Management si no sabemos sacarle partido.
- Google Alerts. Empezamos por una fácil de configurar. Con Google Alerts introduces unas keywords específicas, y la herramienta te envía un correo con una alerta cada vez que se hable de ti en cualquier artículo, blog o noticia en Internet.
- Social Mention. Puedes hacer distintas búsquedas y la herramienta te ofrece resultados afines, junto con otras KPI’s relevantes como el porcentaje de fuerza de marca, el sentimiento, la pasión (medida de probabilidad de que los usuarios que hablen de tu marca lo vuelvan a hacer), el alcance u otros datos interesantes como las top keywords, los top usuarios, los top hashtags o las fuentes de menciones de tu marca.
- Similar web. Fácil e intuitiva de usar, te ofrece un análisis detallado de tu sitio, además de un montón de insights. También lo puedes usar para recabar información de los ecosistemas web de tus competidores con insights de tu industria.
- BuzzSumo. Quizá conozcas esta herramienta para encontrar insights interesantes de otros blogs, influencers, soportes o canales sociales como inspiración.
Por ese mismo motivo, es interesante para la Online Reputation Management de tu empresa. Al incluir como término de búsqueda tu marca o keywords relacionadas con tu empresa, te permite descubrir qué contenido aparece donde está incluido. Además del engagement de cada resultado de búsqueda. Por otro lado, también te permite filtrar por varios criterios, lo cual te facilita más todavía la búsqueda. De esto puedes extraer reportes, por si necesitas mostrarlo o presentarlo ante el equipo. Y por último, también permite crear alertas para seguir menciones de marca, menciones de los competidores o de palabras clave.
Y para terminar este post simplemente te animamos a mejorar la relación con tus usuarios, potenciales clientes y clientes, trabajando la escucha social y mejorando en definitiva la Online Reputation Management. En este artículo, te hemos dado unas pinceladas de qué es el Social Listening, o escucha social, cómo trabajar a nivel estratégico tu reputación online y algunas herramientas que te ayudarán a poner en orden toda esa estrategia y monitorizar KPI’s para obtener resultados y evolucionar tu marca, ¿te animas?
