Última actualización el lunes, 16 de enero de 2023 a las 01:27 pm
¿Cuál es el secreto para llevar a cabo el proceso de fidelización de clientes? Si has llegado a hacerte esta pregunta es porque muy seguramente tus clientes han completado las tres primeras etapas de la metodología Inbound Marketing, ¡enhorabuena!
Pero, ¿ahora qué? Muy bien, ya estás listo para dar el siguiente paso: cultivar a tus clientes para convertirlos en fieles promotores de tu marca, aumentando con ello el CLTV y mejorando así el ROI de tu compañía.
Dicho lo anterior, el arte de deleitar y aún más de alcanzar la fidelización de tus clientes, camina sobre la base de proporcionar para ellos una experiencia única que se centre en sus necesidades y deseos en todo momento. No sólo al principio del proceso sino especialmente al final cuando ya has conseguido conectarlos con tu marca. No te confundas, la idea principal no es solamente satisfacer sino que va más allá, necesitas enamorar a tus clientes.
Ejemplo gráfico del proceso de fidelización de clientes
Con la antigua compañía que me prestaba el servicio de Internet en casa, tuve muchos inconvenientes. El servicio era muy inestable y siempre que necesitaba hacer algo, nunca estaba disponible. Cada compañía tiene asociado un número de servicio al cliente o atención al usuario, pero cuando descuelgas el teléfono y marcas el número comienza la odisea.
Los operadores pasan tu llamada de un lugar a otro, con lo cual entre una y otra llamada debes esperar el tiempo necesario, como para querer colgar el teléfono. Cuando por fin alguien contesta, lo más decepcionante y frustrante es no obtener una respuesta alentadora a tu problema.
Al final me di a la tarea de buscar otra compañía que me ofreciera un servicio mejor y atendiera mis inquietudes con mayor agilidad. La verdad, no es una perfección, pero estoy muy satisfecha con su atención y su servicio.
Me preguntarás ¿para qué tanto rollo? Bueno, quiero dejarte claro que el éxito de tu negocio depende de la relación que tengas con tus clientes. Como ya te mencioné arriba, no se trata solo de satisfacer necesidades, es cuestión de crear una relación de confianza que produzca en ellos lealtad. Sin duda, el proceso de fidelización de tus clientes es un must.
Por lo que, esta es una clara ilustración de un proceso que está lejos de ayudarte a lograr la fidelización. Más bien esta es la «versión terrorífica de un buen servicio» y lo que tú nunca deberías permitir que pase en tu negocio y con tus clientes, porque al final los perderás… Y esto, repercutirá negativamente en tu imagen de marca.
Fidelización de clientes para convertirlos en promotores de tu marca
Entonces, ¿cuál es el secreto para conseguir la fidelización de tus clientes? Sigue atento a estos 4 trucos que te llevarán a diseñar tus propias estrategias de fidelización y consolidar la relación con tus clientes.
1. Mantén un contacto permanente con tus clientes
El peor error que puedes cometer es creer que cerrar una venta es el fin de todo el proceso de inbound con un cliente. En mi opinión, creo que es un nuevo comienzo que te encamina hacia el proceso de fidelización de tus clientes, el cual te aportará grandes beneficios en relación al Life Time Value de tus clientes y el ROI de tu compañía.
Por tanto, es importante que mantengas una lista actualizada del correo electrónico de tus clientes para que puedas enviarles boletines con las últimas noticias, promociones y ofertas de tu negocio basándote por ejemplo en su historial de compra.
Para ello aprovecha las ventajas que te proveen herramientas de marketing automation, segmenta tu base de datos de clientes y personaliza el contenido de tus mensajes. Hacer esto mantendrá a tu cliente feliz y conectado contigo y con tu marca.
2. Demuestra gratitud
La palabra «gracias» produce una buena sensación de satisfacción en los clientes. Usarla es uno de esos truquitos de la psicología social que deberías tomar muy en cuenta, ya que te aportarán excelentes resultados en la tarea de fidelización de tus clientes.
Por ejemplo, enviar al cliente un mensaje dándole las gracias por la compra realizada, te da la oportunidad de ofrecerle algún descuento o promoción en su siguiente compra. Un cliente satisfecho y además feliz es la clave para incrementar tus ingresos y conseguir más clientes.
3. Conoce mejor a tus clientes
Qué mejor forma de conocer a tus clientes que a través de ellos mismos, ¿de qué forma? Haz uso de encuestas, debates o cualquier otro método que te pueda ayudar a saber qué es lo que piensan, cuáles son sus expectativas y sus necesidades insatisfechas.
En definitiva, conoce a tus clientes de tal manera que ellos crean que puedes leer su mente.
4. Trata a tus clientes como esperas que te trataran a ti
Esto es ponerte en la posición o los zapatos de tus clientes. ¿Qué te gustaría que hicieran contigo? ¿Cómo te gustaría ser tratado? ¿Qué atención esperarías recibir? Cada una de las respuestas a estas preguntas son las que te llevarán a tener la mejor relación con tus clientes antes, durante y después de realizar una venta.
Convertir clientes en fieles promotores de tu marca, no es una tarea excesivamente difícil pero requiere mucha dedicación. Lo que sucede es que, en ocasiones, estamos tan enfocados en buscar la manera de encontrar estrategias para captar un mayor número de leads cualificados (lo que evidentemente también hay que hacer), que podemos llegar a descuidar totalmente nuestra cartera de clientes, aquellos que en su momento te costó conseguir y que si no cultivas muy seguramente perderás.
Por lo cual, es muy importante que tomes en cuenta estos 4 consejos y revises como está el proceso de de fidelización de tus clientes para que al hacer cuentas a final del mes no te lleves sorpresas amargas, que se conviertan en un dolor de cabeza para ti y el ROI de tu compañía.
¿Estás implementado alguna estrategia para la fidelización de tus clientes? ¿Añadirías alguna clave más a las que te he mencionado arriba? Esperamos tus comentarios. En Increnta podemos ayudarte a diseñar el proceso de fidelización y crear relaciones duraderas con tus clientes.
