Última actualización el martes, 20 de septiembre de 2022 a las 03:43 pm
Una crisis de reputación online se parece mucho a un incendio de una casa. Puede quemarse toda la casa, en este caso la reputación online de los canales alternativos devora a la marca, puedes salvar los muebles, dicha crisis, te ha menguado pero no te ha destruido, o puedes cobrar el seguro, bien gestionada puede hasta incluso reforzar el poder de mi marca. Para hacer frente a este tipo de crisis se necesita de una estrategia digital personalizada a medida para cada marca.
En este artículo queremos dar un enfoque más práctico sobre ejemplos reales de cómo se han gestionado varias crisis de reputación online que han mermado, o a veces reforzado, la identidad digital, de grandes empresas.
1. Crisis de reputación online en Cuatro, un incendio mal gestionado
Esta ess una de las más graves y peor gestionadas que hemos vivido en España. Esta es la cronología de los hechos.
- 12 de Mayo: Aparece el video de manolo Lama riéndose literalmente de un mendigo antes de la final de la Europa League que enfrentaba al Atlético de Madrid y al Athletic de Bilbao.
- 13 de mayo: las reacciones no se hacen esperar. A la mañana siguiente de aparecer el vídeo mañana las críticas y protestas se multiplican en Facebook, centradas en la página de “Dimisión de Manolo Lama“, la página de Cuatro y su blog oficial.
Cuatro intenta reaccionar para poner fin a la misma, con un comunicado a las 14:00 horas pero lejos de cerrar, la respuesta: mal redactada y sin un mensaje claro de disculpa no hace más que avivar la polémica. - 14, 15 y 16 de mayo: Cuatro se esconde literalmente y no reacciona. El escándalo, lejos de relajarse, continúa escalando hasta salpicar a Opel, como patrocinador de la sección.
- 17 de mayo: El Ministerio de Industria estudia el caso, lo que parece indignar a cuatro, y se reaviva el conflicto justo en el punto en que podía empezar a morir de agotamiento. Todavía es una crisis de reputación online sin aclarar.
Aunque también hay casos de otro tipos de crisis. Lo importante es saber identificar el problema y actuar sobre él.
2. Caso Facebook y la política de Privacidad (salvando los muebles)
Ninguna empresa por muy fuerte que se sienta puede olvidarse hoy en día de los usuarios. Sin ellos no son nadie.
Facebook saltó a la picota de los medios de comunicación tradicionales por las protestas de sus usuarios ante un cambio abusivo en las condiciones en la política de Privacidad. Cuando la bola de nieve se empezó a hacer grande, rectificaron a tiempo y la crisis no llevó a un desastre de mayores magnitudes.
3. Caso Boeing, una crisis de reputación online que reforzó a la marca
Lo que podía haberse convertido en una crisis de reputación online en Redes Sociales se convirtió un caso de éxito gracias a la correcta gestión por parte de la empresa, que hasta incluso fue aplaudida por los propios iniciadores de la crisis.
Pongámonos en antecedentes, un niño de 8 años llamado Harry Winsor, enamorado de los aviones escribió a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avión que podría apagar fuegos.
Alguien en Boeing aplicó el manual sin pensar en el niño, y le contestaron con una carta en la que la sensibilidad brillaba por su ausencia. El padre del niño decide explicarlo todo en su blog y empezó a moverlopor Twitter, lo que hace saltar las alarmas de Boeing.
Boeing se pone manos a la obra. El director de comunicaciones, Todd Blecher, en persona, comenta en el blog de John, pidiendo disculpas y llama a Harry para invitarle a un tour por Boeing haciendo feliz al niño que comenta al New York Times.
“We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go”: Somos extertos en aviones pero novatos en Redes Sociales. Estamos aprendiendo como hacerlo.
En definitiva, una respuesta brillante, llena de sensibilidad, incluso alabada por los propios familiares del niño. ¿Has sufrido alguna crisis de reputación online en tu empresa? Cuéntanos como la gestionaste.
