La gestión de relaciones con el cliente nos ayuda a crear vínculos con este en distintos ámbitos. Se trata de la nueva prioridad de muchas compañías, intentar construir un lazo mutuo entre el consumidor y la marca a través de la tecnología y la inteligencia de negocio.
Sin embargo, no siempre se consigue. Mediante las relaciones comerciales con los clientes buscamos establecer conexiones sólidas y duraderas en el tiempo. Y esto podremos lograrlo ofreciéndoles experiencias que atiendan a sus necesidades comerciales.
Experiencias personalizadas: la nueva forma de relacionarse con los clientes
Las experiencias de cliente nos ayudan a apreciar el valor del cliente a lo largo del tiempo. Este valor se realiza a través de la creación de relaciones mediante experiencias.
Aunque conozcamos a los clientes, midamos sus interacciones y les ofrezcamos las mejores soluciones, en la mayoría de los casos, se acaba generalizando. La ambición que tenemos por conocer más a nuestros clientes y potenciales clientes es cada vez es mayor. No obstante, es fundamental ir más allá de la capa superficial y avanzar para poder profundizar en todas aquellas necesidades que requieran, manteniendo el foco en sus intereses y objetivos.
¿Cómo hacerlo? Teniendo en cuenta las siguientes premisas:
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- Contar con una herramienta CRM: al final, buscamos medir la eficacia y la rentabilidad de nuestra relación con los clientes. Derivadas como saber con exactitud cuál es el valor de dicho vínculo, su lealtad o la frecuencia con la que consume nuestros productos o servicios. Buscamos tener la certeza de que estamos ofreciendo el producto adecuado en el momento ideal.
- Personalizar las comunicaciones: dentro de todo lo que abarca la gestión de relaciones con el cliente, encontramos el término “relaciones personalizadas”. Lanzar información adecuada a cada persona en un contexto y momento concreto hará desencadenar una experiencia “wow” en cada interacción. Este concepto es, por tanto, vital. Cuantas más podamos construir, mayores beneficios obtendremos.
Primeros pasos en gestión de relaciones con el cliente
Cuando se implantan herramientas de CRM en una compañía, sea cual sea su sector, se debe hacer con una lógica de negocio ordenada, principalmente, en tres fases:
- Seleccionar la herramienta y ordenar las estrategias de marketing y ventas: los criterios tecnológicos deben ser considerados y nunca excluyentes. Lo ideal es hacer preguntas del nicho a los equipos de negocio y marketing, e intentar aunar ambas visiones. A partir de ahí, los criterios para elegirlos, son múltiples. Desde la funcionalidad, la creación de una curva de aprendizaje de los equipos hasta los tiempos de implementación.
- La formación y la evolución de los departamentos y de las personas: es muy común que las empresas compren un CRM y sientan que no lo están aprovechando en su total potencial. Uno de los motivos principales suele ser la ausencia de un plan de formación sobre el cual esté basado la capacitación de la tecnología. La situación ideal es poder tener un journey de punta a punta en el CRM donde estén reconocidas todas las áreas y actores y que estén actuando. Así veremos los procesos que están surgiendo en la parte de marketing, podremos establecer KPI’s e integrarlos en la parte de ventas y, por supuesto, todas las acciones incluidas en la fase de post venta. De esta forma, se observa una trazabilidad a lo largo de todo el proceso de un lead, prospecto o contacto, y de esta manera se comienzan a generar indicadores de negocio.
- La activación de nuevos canales: ya alineados los equipos de marketing y ventas es hora de activar nuevos canales para obtener el máximo rendimiento. Mediante un CRM buscamos reconocer qué canales son los más rentables de la empresa para poder impulsarlos.
En Increnta somos especialistas en conseguir que los equipos de marketing y ventas hablen en un mismo idioma. Impulsamos tus resultados mediante estrategias alineadas y consensuadas de forma conjunta, estrategias con las que alcanzar todos los resultados de negocio de tu compañía. Construye junto a una estrategia con la que lograr una gestión de relaciones con el cliente personalizada de manera automatizada y gestionada por la inteligencia de negocio y la tecnología más innovadora.
