Los canales sociales transforman la relación entre banco y cliente

Las nuevas tecnologías de la era digital y mobile han cambiado la forma de relacionarse entre banco y cliente. En los últimos años, una serie de avances tecnológicos vertiginosos han abierto la posibilidad de un futuro incierto, pero a la vez plagado de oportunidades y retos.

La irrupción de nuevos canales en el entorno digital, como por ejemplo las redes sociales, ha abierto la posibilidad de ofrecer un trato más cercano y directo entre sus usuarios, revolucionando la forma en que las entidades bancarias se relacionan con sus clientes.

Los bancos, tras el desembarco de los canales sociales, están apostando por estrategias orientadas a rentabilizar su presencia en las plataformas sociales. Ya no solo importa, el producto, la etapa o fase del funnel en la que se encuentra el cliente potencial, o el canal o dispositivo, ahora lo que realmente importa es establecer un vínculo emocional con el cliente. Y los canales sociales son la mejor herramienta para conseguirlo.

¿Cómo pueden aprovechar los canales sociales las entidades bancarias?

Muchas entidades bancarias están viéndose obligadas a entender, a marchas forzadas, qué significan los canales sociales (dentro del propio modelo de negocio de la banca). Y es que Aunque los bancos ya están presentes en Facebook, Twitter o YouTube y otras redes sociales, aún tienen mucho trabajo para alcanzar la transformación Social Banking.

Uno de los principales problemas de los bancos en los canales sociales es que comunican pero no interactúan con los clientes. El éxito, en un mercado tan competitivo como el financiero reside cada vez más de la experiencia y servicio que ofrecen a los consumidores a través de los canales digitales.

Las empresas no están aprovechando el potencial de estos canales de comunicación, que permiten una interacción permanente con los usuarios. Siguiendo un estudio, realizado por Alianzo, vamos a desgranar los principales problemas y retos de las 3 grandes redes sociales para bancos: Facebook, Twitter y Youtube.

1- Facebook

– Facebook es la principal red para las entidades bancarias en España con 426.455 potenciales clientes

Los bancos publican una media de 40 contenidos al mes. En este apartado, destaca la actividad del BBVA, que publica cuatro veces más que la media.

– Los contenidos que las entidades bancarias ofrecen a sus clientes a través de Facebook son: artículos de sus soportes corporativos, formación de sus webs, noticias culturales y deportivas, sorteos y contenidos de sus productos financieros.

– En Estados Unidos, Bank of America ejerce una especie de monopolio en  red de Mark Zuckerberg: tiene la mitad de la audiencia de los usuarios únicos del sector de la banca en USA (lo que supone más de 4 millones de clientes potenciales).

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2- Twitter

Twitter es donde más contenido publican los bancos estadounidenses, con una media de cuatro al día para una audiencia que sobrepasa el millón y medio de clientes.

– En España, la audiencia única en Twitter es de 167.232 usuarios.

– BBVA, SantanderBankinter se reparten el 55% de la audiencia total segmentada en Twitter.

– La media de tuits publicados al día por las entidades bancarias es de 9 (llama la atención el caso del Sabadell, que publica una media de 28 tuits.

3- Youtube

Sabadell es el banco más activo en Youtube, con una media de 23 al mes y una audiencia total del 51% (es de 51.471 usuarios únicos en España).

– El contenido que más interesa en esta red social es: análisis del mercado e información corporativa.

CONCLUSIONES

Facebook es la red social más importante para la banca online en España con 293.531 usuarios únicos.

YouTube genera el mejor engagement para la industria de la banca online en España.

Twitter es la red social en la cual son más activos los bancos online en España.

ING Direct y Openbank son los bancos online en España, en los cuales las mujeres han interactuado más que los hombres

– Existe duplicidad de fans entre algunos bancos online: gran competencia por captar y fidelizar clientes.

Las entidades bancarias deben potenciar los canales sociales con un objetivo prioritario: conocer los problemas y necesidades de sus clientes y ofrecer soluciones encaminadas a satisfacerlas y lograr su fidelidad. En INCRENTA somos especialistas en estrategias digitales adaptadas al sector de la banca. Clientes como BBVA, Self Bank,… han confiado en nosotros ¿Quieres transformar tu modelo de negocio mediante el canal digital? Haz clic aquí, y uno de nuestros expertos se pondrá en contacto contigo.


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