¿Qué es un CRM y cómo puede ayudarte a vender más y mejor?

Todavía hay empresas que no están preparadas y pierden su valioso tiempo gestionando una cartera de clientes de forma manual. Las tablas de Excel están muy bien, pero siempre que estén integradas en un programa de CRM avanzado y con tecnología disponible.

Si eres de los que piensan que la llamada telefónica es la mejor estrategia para iniciar el contacto con un cliente potencial, te recomiendo que sigas leyendo.

 

¿Qué es un CRM?

Es un software de gestión de clientes que funciona como un todo en uno y que te permite organizar, automatizar y sincronizar los procesos de un negocio, principalmente actividades de ventas, servicio al cliente y soporte técnico.

El CRM está basado en el cliente y sus necesidades y busca principalmente fidelizar y optimizar al máximo el tiempo dedicado a conseguir clientes y convertirlos en ventas.

Un programa de Customer Relationship Management (CRM) te ayuda a gestionar la cartera de clientes y a crear un proceso de ventas inteligente y automatizado.

 

¿Qué ventajas te ofrece un CRM?

  • Datos centralizados. El CRM te ayuda a guardar y recuperar rápidamente la información de tus clientes, accediendo a cualquier dato en un clic.
  • Buena comunicación y sincronización de tus activos comerciales. La idea de que cada vendedor tiene su cartera de clientes ya es cosa del pasado. Ahora la cartera es abierta y es compartida por todo el equipo.
  • Gestión de management simplificada. Sin duda, la centralización y la comunicación con el departamento de ventas es una gran ayuda para los directores comerciales y los managers de equipos.
  • Crecimiento sostenible. Puede que si tu cartera de clientes es de 30 o 40 te sirva seguir trabajando manualmente con hojas de cálculo, pero si hablamos de 300 o 400 clientes la cosa se complicaría. Utilizar una herramienta de gestión inteligente CRM permite el crecimiento sostenible del área de ventas de una empresa.
  • Automatización del proceso de ventas. Te permitirá dedicar más tiempo a buscar nuevos leads y generar nuevos clientes.
  • Adaptar cada mensaje a las necesidades del cliente. Es vital para que este resulte más efectivo. Una herramienta de CRM te permite conocer datos como el día y la hora en la que tu prospecto o futuro cliente estará más receptivo.
  • Los datos y la efectividad de los mensajes se almacenan en el CRM. Esto te permite utilizarlos para identificar las secuencias que mejor se comportan. Con estos datos, el equipo de ventas tiene disponible una información valiosísima para las futuras acciones comerciales.
  • Compatibilidad. El permitir sincronizarse con las mejores herramientas de oficina y gestión comercial, como apps, Gmail, Gsuite, Outlook, Office 365, facilita la tarea de integración.

 

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¿Cómo implementar tu CRM de forma correcta?

Estas son las 6 etapas para la correcta implementación del CRM.

 

1. Identificación y descripción de los procesos de venta actuales

Conocer tu proceso de venta es fundamental para arrancar con el CRM, tanto a nivel externo (comunicación con tus clientes) como interno (entre departamentos y equipos de ventas). En este primer punto es interesante que aporten su experiencia todos los miembros de la empresa implicados en el proceso de venta, desde el CEO hasta el vendedor recién llegado.

 

2. Descripción de las necesidades del cliente

Una vez conoces bien la comunicación de la empresa, es hora de identificar las necesidades que debe cubrir tu herramienta de CRM. Dicho de otra forma, deberás responder a cómo quiere el cliente recibir la información. Por correo postal, teléfono, email, redes sociales, visita comercial, reunión en la empresa.

Ahora, mira las necesidades y carencias de la empresa y mejora esas vías de comunicación con tus clientes. ¿Hace falta disponer de un call center propio, implantar un sistema de alertas? ¿Hace falta calcular la rentabilidad de cada equipo comercial o instalar un pronóstico de ventas?

 

3. Diseño de la estrategia de Sales Automation

Una vez programadas las tareas le toca el turno a la automatización del CRM para la parte de las ventas (Sales Automation). Le toca el turno al plan de automatización.

Mediante el diseño de workflows y la programación de una serie de tareas de forma automática para tus diferentes prospectos, el equipo de ventas únicamente deberá seguir los pasos establecidos por la herramienta y actuar cuando le requiera el proceso.

La figura del vendedor o representante comercial sigue siendo muy importante, pero eso sí, ahora hablamos de un perfil profesional que ha evolucionado para saber cómo y cuándo debe realizar sus intervenciones para no reducir las posibilidades de conquistar al cliente.

 

4. Implementación de la estrategia en la herramienta CRM

La estrategia de marketing debe ser el pulmón que alimente la herramienta de CRM. Tu objetivo en este punto será la sincronización, la optimización y la adaptación de tu estrategia de marketing con la herramienta de venta.

Puede que a nivel técnico este paso requiera de una mayor precisión o conocimiento que los anteriores. Por eso es recomendable apoyarte en alguna agencia de marketing digital que ya tenga experiencia como partner de CRM tan potentes como por ejemplo HubSpot.

 

5. Formación de tus empleados

Entrenar a tu equipo de agentes comerciales es la única forma para asegurar el correcto funcionamiento del CRM. Un buen director comercial se asegurará de que cada paso y acción disponible en el CRM será comprendido en su totalidad por el 100 % de sus agentes de venta.

Por ejemplo, es importante familiarizarse terminología propia de la herramienta de CRM: pipeline, timeline, forms, funnel de ventas, SQL, MQL, remarketing o retargeting, landing page, etc.

 

6. Optimización permanente basada en informes objetivos

Analizar y hacer el seguimiento y optimizar cada proceso será la fórmula del éxito para mantener tus ventas en la dirección correcta. En este sentido, contar con la ayuda de un equipo dedicado a la fidelización de clientes y el Inbound Marketing será todo un lujo.

En Increnta somos líderes del sector en Marketing Automation y el área de Inbound Marketing, trabajando muchos años con herramientas CRM y siendo partner de HubSpot. Hemos ayudado a muchas empresas a digitalizar su proceso de ventas y mejorar sus resultados mes tras mes.

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