Qué es un chatbot: la automatización que está revolucionando la atención al cliente

En las últimas semanas no paran de llover noticias y temas relacionados con los chatbots y cómo estos están interviniendo en la estrategia de marketing digital.

A muchos un chatbot le puede sonar como un obstáculo a su trabajo diario de marketing. Pero lo cierto es que bien utilizado es una herramienta muy, muy útil, para conseguir un retorno de la inversión, sobre todo en redes sociales.

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La principal función de un chatbot es cubrir una parte importante del servicio de atención al cliente. Lo único que necesitarás es configurar tu bot para que pueda responder a las preguntas y resolver los problemas frecuentes de tus clientes. ¿Quieres saber cómo hacerlo? Con esta guía podrás:

  1. Descubrir los beneficios de los chatbots.
  2. Comprender cómo funciona un bot.
  3. Averiguar cómo crear tu propio chatbot en línea para tu marca.

Chatbot y su aplicación a la empresa

Los chatbots son servicios para el consumidor (customer services) que imitan conversaciones reales con personas y que son utilizados por empresas para interactuar con sus clientes y resolver dudas.

Los hay también incluso que son capaces de mantener conversaciones telefónicas, son los llamados Talking Bots.

Todas las empresas competitivas, hoy en día, tienen una fuerte presencia online (websites, ecommerce, redes sociales, marketing de contenidos…). En este contexto, incluir un chatbot en su estrategia, les está ayudando mucho para optimizar la gestión de la atención al cliente y el servicio postventa.

De alguna manera un chatbot te ayuda a construir un vínculo emocional con tu cliente, y por supuesto también es una ventaja estratégica sobre la competencia.

Cómo funcionan los chatbots

Hay dos tipos de chatbots disponibles:

  • Los chatbots que funcionan basados ​​en reglas son mucho más limitados que los que funcionan con A.I. porque solamente responden a comandos específicos.
  • Las herramientas chatbots que funcionan con inteligencia artificial (AI). Son bots más dinámicos porque responden al lenguaje y no requieren comandos específicos. Un chatbot de este tipo, aprende continuamente de las conversaciones que tiene con las personas y puede ayudar a cumplir una serie de tareas sin demasiada programación.

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Actualmente, los chatbots en Facebook son tendencia, pero como toda nueva tecnología que aparece hay que saber aplicarla correctamente para obtener el retorno de la inversión que uno espera.

1. Adapta el chatbot según los comentarios de los clientes

Usa un generador de chatbot que te permite actualizarlo fácilmente a medida que pasan los días. Haz que trabaje buscando comentarios de clientes y aprenda de forma autodidacta. Un buen consejo que no debes pasar por alto es añadir un mensaje a tus clientes preguntando si les gustaría participar o no. Toda esta información la podrás emplear para crear notificaciones más inteligentes y personalizadas.

 

2. Promociona tu chatbot en los lugares correctos

Si tu empresa es una startup, es probable que no tengas millones de seguidores. Promociona tu chatbot en lugares inesperados, inusuales y específicos: páginas relacionadas con el producto o servicio de tu empresa; redes sociales y blogs del sector con muchas vistas y tráfico… Piensa donde está la audiencia más relevante y trata de llamar su atención para conectar con tu bot.

 

3. Educa a los clientes sobre tu chatbot

No le digas a tu público que tienes un robot, cuéntale qué tipo de robot es y por qué les va a ayudar. Puede resultarte interesante utilizar este tipo de preguntas en tus anuncios o textos promocionales:

  • ¿Cuál es el nombre de mi chatbot?
  • ¿Cual es su finalidad?
  • ¿Cuándo está disponible?
  • ¿Cómo puede ayudarte?
  • ¿Cuáles son sus capacidades?

4. Asegúrate de que la experiencia sea atractiva para el cliente

Los chatbots interactúan con los clientes a nivel privado y conversacional. Probablemente hayas invertido bastante tiempo y esfuerzo en definir tu estrategia como empresa, la estrategia de contenido, cuál será el tono que debe utilizarse con el cliente, etc. Pues bien, este tono debe ser el motor de tu chatbot.

5. Limita la cantidad de opciones que ofrece tu chatbot

¡Mantenlo simple, no te compliques! No necesitas que tu bot mencione todos los productos que tienes disponibles y todos los colores. Limita el número de opciones que tu chatbot ofrece a los clientes para maximizar el engagement y asegurar la calidad de las conversaciones (ya sean escritas o habladas mediante un Talking Bot).

 

6. Combina la inteligencia artificial con la inteligencia humana

No puedes esperar que tu robot sea perfecto. A pesar de la calidad de la tecnología disponible en la actualidad, tu bot a veces cometerá errores o no podrá dar respuesta a ciertas preguntas. Asegúrate de tener un equipo detrás listo para detectar esas incidencias o errores y resolverlos a la velocidad de la luz.

Chatbot para marketing automation

7. Usa el más alto nivel de seguridad posible

Tu chatbot en algún momento tendrá acceso o manejará información valiosa y personal con tus clientes. De manera que es esencial contar con mecanismos de autenticación y autorización, así como protocolos de seguridad para mantener la información a salvo de hackers maliciosos.

 

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