¿Por qué los clientes abandonan el proceso online de reserva de hoteles?

Las empresas hoteleras destinan cada vez más cantidad de recursos para captar y dirigir clientes potenciales a su ecosistema digital. Estrategias de PPC, redes sociales muy cuidadas, contenidos de calidad,… muchos son los aspectos que potencian y una sola debilidad con la que están conviviendo: la deficiente experiencia de usuario. Y es el último estudio realizado por Salecycle, el 81% de los usuarios que entran en un proceso online de reserva de hoteles, lo abandona antes de finalizarlo. Un auténtico drama para las empresas hoteleras.

SaleCycle decidió averiguar por qué los clientes no completan su reserva, a través de una encuesta a 1.000 personas en 12 países. El 86% de los encuestados aseguró que habitualmente realiza sus reservas de hoteles online y el 94% que recientemente ha abandonado uno de estos procesos. Vamos a desgranar un poco más estos datos:

– El 39% realmente solo estaba mirando, pero todavía no se sentía listo para comprar.

– El 37% consideraba que el precio era demasiado elevado y quiere comparar con otras fuentes antes de tomar la decisión.

– El 21% necesita revisar comentarios de otros usuarios antes de decidirse.

– El 13% opinaba que el proceso de reserva de hoteles era demasiado largo o complicado.

– El 9% abandonó el proceso de compra por cuestiones técnicas y el 7%, por cuestiones de pago o por falta de opciones a la hora de abonar el importe.

¿Cómo conseguir mejorar las tasas de conversión en el proceso online de reserva de hoteles a través de tu estrategia digital?

“El 39% solo estaba mirando, pero todavía no se sentía listo para comprar”

El Inbound Marketing, en simbiosis con el Marketing Automation, busca generar activos de valor, siempre adaptados a la fase del funnel en la que se encuentre el cliente potencial. Si un usuario, todavía no está preparado para comprar, debemos ofrecerle contenido para que pueda ir avanzando.

“El 37% consideraba que el precio era demasiado elevado y quiere comparar con otras fuentes antes de tomar la decisión”

En cuanto a la variable del precio, la estrategia digital tiene poca incidencia en esta variable. Donde sí puede impactar en la comparación de otras fuentes. Como hemos mencionado en el punto anterior, si conseguimos dotar a nuestro ecosistema digital de una valor añadido, que la competencia no posea, tras comparar, el usuario volverá a ti (nunca habrás perdido el contacto a través del nurturing).

“El 21% necesita revisar comentarios de otros usuarios antes de decidirse”

Las redes sociales cobran especial relevancia para paliar esta debilidad. En la actualidad, el boca a boca se ha instaurado en los canales sociales. Las cadenas hoteleras deben analizar qué redes sociales deben potenciar (no tan solo generalistas como Facebook, Twitter, sino también específicas como TripAdvisor,…) dependiendo de sus objetivos de negocio. Por ejemplo, el canal de Twitter es muy útil para resolver problemas en tiempo real, TripAdvisor para captar clientes potenciales, o perderlos,…

También es necesario destacar que las últimas tres razones de la lista, que suman el 29% de los motivos por los que los usuarios abandonan el proceso online de reserva de hoteles, responden a la forma en que el procedimiento en sí está configurado y ejecutado. En estos 3 puntos, el abandono del proceso de compra tiene un denominador común: la tecnología digital de reservas de hoteles que estás ofreciendo está generando una experiencia de usuario deficiente.

Lógicamente, la siguiente cuestión que los directores y responsables de marketing de un hotel deben desgranar es saber dónde exactamente abandonan los usuarios el proceso de reserva online. Según el mismo estudio que hemos nombrado antes, el cliente abandona el checkout dependiendo:

– Un 53% de los usuarios se van cuando ven el precio.

– Un 26% abandona cuando tienen que rellenar datos personales.

– Un 21% cuando le requieren los datos para el pago.

La primera razón por la que los clientes abandonan el proceso online de reserva de hotel, porque quieren comparar a través de realizar más búsquedas. Pese a que la primera razón sea el precio, es importante destacar que el cliente no necesariamente tiene que pensar que es demasiado elevado, simplemente busca asegurarse de que es el precio más competitivo. La mejor noticia para los responsables de las estrategias digitales del sector hotelero es que el 87% de los encuestados afirma que regresa al proceso en estos periodos de tiempo:

– El 43% dentro de esa misma semana.

– El 33% el mismo día.

– El 13% al día siguiente.

– El 11% después de una semana.

Esta disposición de los clientes de regresar al proceso de reserva hace que cobre especial relevancia la metodología Inbound Marketing, en simbiosis con el Marketing Automation. Si conseguimos ofrecer al usuario que no ha sido capaz de cerrar el proceso de venta, activos de valor, que sean capaces de satisfacer sus dudas, problemas,…  y estén completamente alineados con sus necesidades, la posibilidades de conseguir la conversión final se multiplican notablemente ¿Quieres saber cómo complementar este tipo de estrategia con las necesidades de un hotel?

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Las principales necesidades digitales de los hoteles

1- Personalización

Las experiencias online personalizadas son una realidad que deben abrazar las cadenas hoteleras. El análisis del Big Data y el Data Science está permitiendo desarrollar activos personalizados basados en las preferencias y los hábitos de comportamiento de los usuarios.

2- El Mobile pasa de tendencia a necesidad

La reserva de hoteles a través del móvil (y tableta) continúa su imparable crecimiento (se estima que en la actualidad, el aspecto mobile genera el 25% de la cuota de mercado de viajes online)

3- Contenido adaptado a los usuarios

Para conseguirlo, además de aplicar la metodología Inbound, las cadenas hoteleras necesitan empezar a comprender qué es lo que quieren y necesitan los clientes, y adaptar sus experiencias a estas necesidades.

4- Apuesta económica por las redes sociales

Los canales sociales pueden ser una fuente de captación y conversión (mira el caso de Hawkers). Las cadenas hoteleras deben analizar si es rentable apostar por estrategias de PPC en las redes sociales (dependiendo del canal).

5- Marketing experiencial

El nuevo cliente, caracterizado por su brutal exigencia, busca alojarse en un hotel que le inspire y genere confianza y sea capaz de conocer sus preferencias, deseos,… Las estrategias enfocadas a mejorar la experiencia van a ayudar a agitar las emociones de los usuarios, aumentando su conversión y posterior fidelización.

6- Geolocalización

El 91% de los usuarios de smartphones tiene su dispositivo al alcance de la mano las 24 horas del día los 365 días del año. La geolocalización permite a alas cadenas hoteleras personalizar el mensaje, en función de donde se encuentre el usuario.

CONCLUSIÓN

El sector hotelero ha encontrado en el canal digital una oportunidad para aumentar la captación, conversión y fidelización de clientes y mejorar posicionamiento y la imagen de marca de las cadenas. Desde INCRENTA somos especialistas en estrategias Inbound Marketing aplicadas al sector hotelero. Si quieres más información, haz clic aquí y un experto se pondrá en contacto contigo.


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