Fidelización de clientes: los KPI para medir tu éxito

¿Están tus clientes satisfechos con tus servicios?

Si partimos de la base de que un cliente satisfecho transmite su sensación de positividad y alegría al menos a tres personas, y que un cliente insatisfecho transmite su malestar a por lo menos nueve personas, ya conocemos la importancia de tener contentos a nuestros usuarios.

Si a lo anterior le unimos que, con el auge del canal digital, captar un nuevo cliente es 4 veces más caro que retener uno ya existente, hablar de estrategia de fidelización de clientes ya no es una opción para las compañías, es una obligación.

Es por ello que tienes que ser capaz de definir los KPI de fidelización de clientes que permitan medir el éxito.

En el contexto socioeconómico actual, la búsqueda del precio más competitivo ha reducido la fidelidad de los clientesEl consumidor se ha vuelto hipersensible hacia el precio. Según un estudio realizado por Nielsen, el 24% de los consumidores acude a distintos establecimientos para encontrar el mejor precio o promoción, y tres de cada cuatro han cambiado sus hábitos de compra con un único objetivo: ahorrar.

Aunque no todo es el precio para este tipo de consumidor, este panorama ha obligado a las empresas a percibir que para aumentar, tanto las las ventas como la cuota de mercado, deben apostar por fidelizar al cliente y por aprender a medir esto a través de unos KPI de fidelización de clientes específicos ¿Quieres saber que indicadores de rendimiento debes analizar en una estrategia de fidelización de clientes?

KPI para fidelizar clientes

¿Qué KPI de fidelización de clientes debes analizar?

A la hora de conocer qué KPI’s hay que tener en cuenta para saber la experiencia de nuestros usuarios al consumir nuestros contenidos, estos pasan por tres ámbitos diferentes: la adquisición, la retención y la eficiencia.

Los indicadores que no debes pasar a la hora de analizar tus KPI son:

1. CPS (Customer Profiability Score)

El Customer Profiability Score es un KPI de fidelización de clientes mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto (es decir, cuánto dinero genera a la compañía, y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades). Su fórmula es:

CPS= Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos)

Este indicador es muy útil para realizar un ranking de nuestros clientes más rentables. ¡Cuidado! No debes confundirlos con los más valiosos) y analizar qué clientes suponen un agujero de pérdidas para la compañía.

 

2. LTV (Life Time Value)

Si el CPS es un KPI de fidelización de clientes capaz de medir la rentabilidad de un cliente, el siguiente paso es analizar cuánto tiempo se mantendrá esa rentabilidad. Mientras CPS indaga en el pasado, el LTV nos obliga a centrar la atención en el futuro.

Este indicador de rendimiento es capaz de medir la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo, analizando con el valor monetario actual y desglosando la proyección de los flujos de caja consecuencia de nuestra la relación futura con el cliente.

Es muy importante saber diferenciar entre el valor del cliente y el ticket medio de compra. Tras mucho tiempo trabajando en una agencia digital me he dado cuenta de una cosa: demasiados responsables de empresas solo centran su estrategia en mejorar las ventas, que por supuesto es uno de los indicadores más importantes en una compañía: sin ventas no hay paraíso. Pero dejan completamente de lado el valor del cliente, sin saber que al final va a repercutir negativamente en las ventas. La fórmula para analizar el Life Time Value es la siguiente:

LTV = Valor venta media X repeticiones al mes o al año X vida media del cliente.

Vamos a verlo con un ejemplo práctico: los gimnasios.

50 euros de cuota mensual X 12 cuotas al mes X 2 años de permanencia media en el cliente = 1.200 euros.

El LTV de un gimnasio es de 1.200 euros, lo que permitirá realizar estrategias de captación más agresivas, como por ejemplo, regalar una mensualidad a los que se apuntan.

De todas maneras, la mejor forma de visualizar la importancia de medir el LTV es analizar el caso de las casas de apuestas ¿Qué negocio se podría permitir regalar hasta 100 euros a un nuevo cliente? Un negocio con un LTV enorme. Y es que, la adrenalina de la primera apuesta provoca que el usuario continúe enganchado a este mundo, aumentando la frecuencia de apuestas paulatinamente, y por lo tanto, incrementando el LTV de forma constante.

3- NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score es un KPI de fidelización capaz de medir la lealtad de un cliente, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. La forma de analizarlo es muy secilla

  • Debes preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Los clientes tiene que puntuarlo de 0 a 10.
  • Divide a la lista de clientes preguntados en 3 grupos
    • Promotores (puntuación 9 y 10): son clientes completamente satisfechos y muy leales a tu marca. Se pueden considerar embajadores de tu empresa.
    • Pasivos (puntuación de 7-8). Clientes satisfechos pero no entusiasmados. Corres el riesgo de que puedan serte infiel con la competencia.
    • Detractores (puntuación 0-6). Clientes insatisfechos. Un auténtico peligro para tu compañía, ya que pueden dañar tu imagen, a través de, por ejemplo, los canales sociales, originar una crisis de reputación online sin precedentes, o simplemente plasmar su descontento a muchas personas (como decíamos al principio del artículo).
  • Calcular el NPS. Para realizar esta acción, es necesario restar al porcentaje de clientes promotores, los detractores. El resultado es un número que oscila entre el -100 y 100. Si el resultado es positivo se considera un nivel de lealtad y fidelidad bastante aceptable, y si supera los 50 puntos, roza la excelencia.

4- Tasa de conversión (Conversion Rate)

Conocer y analizar la tasa de conversión es importante porque te permitirá conocer qué usuarios potenciales han acabado convirtiéndose en clientes.

Sabiendo este dato podrás ser capaz de interpretar qué es lo que buscan tus usuarios y qué es lo que funciona para conseguir tu objetivo final.

La tasa de conversión la obtendrás de la división de los objetivos que has conseguido entre las interacciones que han hecho tus usuarios.

5- Tasa de cancelación de clientes (Customer Churn Rate)

Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. De manera que puedas conocer el abandono de los clientes y los motivos.

Para sacar este resultado deberás determinar un periodo de tiempo específico y dividir aquellos clientes que no hayan hecho una operación o se hayan dado de baja entre el resto.

6- Índice de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Index)

Saber el grado de satisfacción de tus clientes te permitirá realizar cambios y modificaciones en torno a tus futuras estrategias.

Sacar este resultado es algo muy relativo. Para interpretarlo bastaría con hacer una encuesta de satisfacción tras una operación en nuestro portal.

Otra forma de sacar este valor sería conocer de primera mano por el cliente qué esperaba del servicio y cuál ja sido el resultado final.

¿Qué otras métricas y KPI utilizas tú para medir tus estrategias de fidelización de clientes?





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