Guía Increnta #15 Fidelización de clientes

En el siguiente post veremos cómo la fidelización es la base para conseguir el éxito de cualquier plan de marketing. Desde casos de éxito a claves y acciones estratégicas que podrás aplicar en tus acciones de marketing online.

Sigue leyendo y conoce todos los conceptos relacionados con la fidelización a una marca y el compromiso por parte de la empresa de consolidar las relaciones con sus actuales usuarios y clientes.

Starbucks, un referente en fidelización de clientes

Pocas compañías en el mundo son capaces de generar más compromiso y lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café ha sabido llegar al corazón de los consumidores.

La estrategia digital llevada a cabo por Starbucks es un claro ejemplo a seguir en lo que se conoce como marketing emocional o experiencial.

Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente. Partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se basan en la emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.

Qué puntos del plan de marketing de Starbucks puede aprovechar tu empresa para fidelizar

  • Conoce en profuncidad a tu público. ten claro qué tipo de indicadores de rendimiento valora más tu público objetivo, y haz especial hincapié en mejorar la experiencia de usuario.
  • Busca tu ventaja competitiva. Plantéate cuál es tu principal valor y explótalo al máximo. En el caso de Starbucks, su ventaja competitiva es la experiencia de tomarse un café en sus locales.
  • Personalización en el trato al cliente. Lo más importante es quelos clientes perciban que son importantes para la empresa. La estrategia de Starbucks se vuelca en crear un servicio de atención al cliente que haga las delicias del consumidor. Recuerda que un cliente satisfecho se convertirá en embajador de tu marca.

Conoce en mayor profundidad estos y otros consejos para convertir tu plan de marketing en referente de tu sector. Pincha en el siguiente enlace y descubre las claves del ‘caso Starbucks’.

Fidelización: KPI’s para medir la experiencia de tus clientes

Con el auge del canal digital, captar un nuevo cliente es 4 veces más caro que retener uno ya existente. Basémonos en datos:

un cliente satisfecho transmite su sensación de positividad y alegría al menos a tres personas, mientras que un cliente insatisfecho transmite su malestar a por lo menos nueve personas.

Los indicadores que no debes pasar por alto a la hora de analizar tus KPI son:

  • CPS (Customer Profiability Score). Se trata de un KPI de fidelización de clientes, y mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto. Este indicador es muy útil para realizar un ranking de los clientes más rentables y analizar qué clientes suponen un agujero de pérdidas para la compañía.
  • LTV (Life Time Value). Este indicador de rendimiento es capaz de medir la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo.
  • NPS (Net Promoter Score). es un KPI de fidelización capaz de medir la lealtad de un cliente, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada.
  • Tasa de conversión (Conversion Rate). Permitirá conocer qué usuarios potenciales han acabado convirtiéndose en clientes. Sabiendo este dato podrás ser capaz de interpretar qué es lo que buscan tus usuarios y qué es lo que funciona para conseguir tu objetivo final.
  • Tasa de cancelación de clientes (Customer Churn Rate). Este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. De manera que puedas conocer el abandono de los clientes y los motivos.
  • Índice de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Index). Saber el grado de satisfacción de tus clientes te permitirá realizar cambios y modificaciones en torno a tus futuras estrategias.

¿Quieres conocer las diferentes fórmulas para calcular los KPI’s para tu compañía? Lee el siguiente artículo Fidelización de clientes: los KPI para medir tu éxito.

Estrategias de gamificación

La gamificación es la integración de los elementos y de la psicología del juego en un contexto no-juego, con el fin de involucrar y motivar a los consumidores. El juego produce una emoción positiva, asociada al cumplimiento de objetivos y obtención de recompensas.

Pasos a seguir para fidelizar clientes con la gamificación:

  1. Segmenta todo lo posible tu base de datos.
  2. Piensa, investiga, define qué puede interesarles
  3. Desarrolla las dinámicas de los juegos o apóyate en plataformas de gamificación que ya te ofrezcan estas ideas.
  4. Busca la interactuación con tu marca a través de redes sociales y blog.

Descubre cómo fidelizar clientes con las estrategias de gamificación.

Contenido que atrae y fideliza clientes

Para conseguir visitas cualificadas es necesario cuidar al detalle los tipos de contenidos que vertimos en nuestros soportes (Web, Redes Sociales, blogs…).

¿Qué son visitas cualificadas?

Personas que estén realmente interesadas en nuestro mensaje, nuestros contenidos, nuestros productos y servicios… En definitiva: son usuarios con los que podemos mantener una relación de mutuo beneficio a largo plazo.

Para conseguir atraer a un cliente potencial, e intentar fidelizarlo, existen una serie de contenidos que te ayudarán a conseguirlo:

  1. Imágenes y fotos
  2. Vídeo
  3. Presentaciones en Slideshare
  4. Infografías
  5. Whitepaper
  6. Newsletter

Conoce más sobre los tipos de contenidos que generan mayor atracción de usuarios y convierten clientes en prescriptores fieles a tu marca.

Inbound marketing para la captación y fidelización de clientes

Antes de decidir en qué invertir tu dinero, párate a pensar en qué fase se encuentra tu marca y tu negocio.

Pregúntate si tienes la suficiente visibilidad como para captar clientes, o si por el contrario te encuentras en un momento lo suficientemente maduro como para aumentar la captación de leads y fidelizar tus clientes.

¿Captación o fidelización?

Lee el artículo Estrategias de Inbound Marketing: ¿captas o fidelizas?, y conoce las fases del Inbound Marketing y cómo implementarlas para mejorar tus resultados comerciales.

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