Gestión y monitorización de reputación online: ORM

En Internet es muy importante vigilar o monitorizar lo que se dice de tu marca, productos y servicios. De esta manera podremos actuar a tiempo si detectamos una crisis de reputación online. En una segunda fase podemos realizar el mismo estudio para nuestros principales competidores para tener una visión más general y al mismo tiempo evitar cometer sus errores y aprender de sus virtudes. Toda empresa debería poder contestar a las siguientes preguntas:

  • ¿Se habla de nosotros en las redes sociales? ¿El sentimiento de las menciones es positivo o es negativo?¿Qué reputación online tenemos en Internet?
  • ¿Por qué se nos menciona? ¿Nuestro producto es malo? ¿Bueno? ¿Nuestro call center o servicio técnico no es efectivo?

A esta disciplina se le conoce con el nombre de “Online Reputation Management” (ORM). Hay estudios que revelan que el 80% de los consumidores buscan información de un producto antes de comprarlo, y no necesariamente tiene que ser en la web del distribuidor por lo que encontrar comentarios negativos en los buscadores, foros, redes sociales y blogs puede repercutir muy negativamente en las ventas y la imagen de la marca. En los buscadores son muy habituales búsquedas del tipo “producto + opiniones” y similares.

Por dónde empezar a buscar las menciones de nuestra marca en internet: Lo principal es detectar donde se encuentran tus clientes, que redes sociales utilizan, que blogs  leen y en que foros participan. Desde Increnta aconsejamos empezar por las principales redes sociales: Twitter, Facebook, Google Plus, Youtube, Pinterest y realizar búsquedas de la  marca en los principales buscadores y monitorizar por lo menos las 3 o 4 primeras páginas de resultados.

 

Herramientas gratuitas de monitorización de reputación online.

A continuación proponemos unas herramientas que te ayudarán a monitorizar la reputación online digitade tu marca en redes sociales, blogs, foros y buscadores incluso crear alertas que te llegarán al mail cuando te mencionen en Internet, de este modo podremos reaccionar a tiempo si detectamos alguna mención negativa de los productos, servicios o marca.

Herramientas de monitorización online de marca y/o competencia. ORM:

  • Kurrently: Es un motor de búsqueda en tiempo real que rastrea las redes sociales Twitter, Facebook y Google Plus devolviendo los resultados encontrados de una manera fácil y rápida. Para su acceso no se necesita registro, basta con escribir en el recuadro la palabra a buscar y obtendremos los resultados al instante. Gratuita. 
  • Topsy: Es un buscador que extrae los datos de Twitter y es perfecto para monitorizar las menciones de una marca o tema. Su uso es muy similar a Kurrently, nada más que acceder a la web nos encontramos con una caja de texto en el que introduciremos el término que queremos monitorizar y nos devuelve los datos al instante. Para refinar la búsqueda se puede segmentar por idioma, fecha y también incluir palabras clave negativas. Permite crear alertas de mail que nos avisarán cuando la herramienta encuentre alguna mención. Gratuita. 
  • Google Alerts: Es un servicio de Google que te informa con un correo electrónico de los nuevos contenidos que incluye (indexa) Google en sus índices y cuyo término coincide con la consulta que has especificado. Google Alerts rastrea páginas webs, portales de noticias, periódicos, blogs, foros y canales de vídeos como Youtube. Crear una alerta es muy sencillo:
      1. Accedemos a la web de Google Alerts
      2. Introducimos la consulta de la que queremos crear las alertas.
      3. Elegimos la frecuencia de rastreo.
      4. Y seleccionamos la dirección de correo en la que queremos recibir las alertas.

Con estas herramientas gratuitas de ORM se puede comenzar a monitorizar la reputación online de una manera sencilla, rápida y tener capacidad de reacción ante posibles crisis de reputación online. 

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