¿Qué papel juega la experiencia de usuario en tu proceso de venta?

Hoy en día la experiencia del cliente es vital para poder garantizar tener ventas en nuestros negocios. Además de tener un buen producto y ofrecerlo a un buen precio tenemos que garantizar que la experiencia del usuario en el proceso de compra y nuestra interacción con él sean excelentes, independientemente del canal que utilice el cliente para comprar nuestro producto

Amazon empezó años atrás situando al cliente en el centro (Customer Centric) y realizando todo tipo de estrategias para mejorar la usabilidad y experiencia en su sitio web, además de vincular el concepto de experiencia de compra a la etapa más difícil de la venta, “ la entrega del producto”, logrando que en la mayoría de las ocasiones la experiencia en la entrega del producto fuera excelente.

La Experiencia del usuario centrada en el Sitio Web (UX/UI)

Cada vez se ve mucho más vinculado el concepto de experiencia de compra (CX) a los negocios online pero no debemos de descuidar otros canales. No sirve de mucho una marca que ofrezca una excelente experiencia de usuario online pero que cuando el consumidor visita el canal tradicional la experiencia sea malísima. La percepción que tendrá ese usuario de la marca será negativa.

Es importante tener presente todo el flujo de compra (Customer Journey), desde que el usuario aterriza en nuestra web hasta que completa la transacción, para así eliminar todas las posibles fricciones. Por ejemplo, si a la hora de realizar el Check Out el cliente tiene que completar varias páginas de información en cada una de las compras que realiza, la experiencia no es buena y puede dar lugar a clientes que no terminen de completar sus pedidos y por consiguiente una pérdida de ventas. Para ello nos aseguraremos que el Check Out de nuestra tienda tenga implementado el One Page Checkout que permite en una sola página tener toda la información y que al introducir nuestro email nos pueda recuperar los datos de facturación y envío, teniendo sólo que seleccionar el medio de pago y efectuar la compra en dos únicos clicks.

Por supuesto en esta revisión del proceso de compra tenemos que tener en cuenta los múltiples dispositivos desde los que puede acceder nuestro usuario. Como sabemos hoy casi todo el mundo navega desde su móvil, con lo que tenemos que centrar nuestros esfuerzos en conseguir un flujo sin fricciones en este dispositivo.

Otro punto importante a revisar es el buscador. Tener un buen buscador implementado garantizará que el usuario encuentre los productos de una forma eficaz y eso ayudará a tener una mejor experiencia en el sitio, facilitando la conversión web. No hay nada más más frustrante que intentar encontrar un producto en una web y que el buscador no te lance resultados, te lance resultados incorrectos o te los muestre de forma desordenada.

KPI´S de medición de CX

Existen varios indicadores para medir la satisfacción del cliente en nuestra web. Uno de ellos es el CLV (Customer Lifetime Value). Es la proyección de la cantidad de ingresos que un único cliente generará para tu negocio durante el tiempo que permanezca como cliente.

CLV ($) = (Precio medio de venta por cliente × Número medio de veces que el cliente compra por mes) / Tasa de rotación mensual de clientes.

Como ya sabéis es mucho más barato retener a un cliente que captar uno nuevo, por ello nuestros esfuerzos se tienen que centrar en generar valor al cliente.

Otro de los indicadores de medición son las encuestas NPS (Net Promoter Score) que realizaremos a nuestros clientes para medir su grado de satisfacción con la experiencia de compra en nuestro site. Sin duda esto nos dará una importante información que nos ayudará a mejorar donde lo necesitemos.

Otro indicador que tenemos que vigilar de cerca en nuestro eCommerce es el Churn Rate. Es la Tasa de rotación (%) = # de clientes perdidos / # de clientes activos. Este dato es importante conocerlo y sobre todo hacerle seguimiento para que no incremente y esté dentro de los valores estándar en eCommerce.

Para finalizar hay que tener en cuenta que para ayudarnos a obtener el mayor ROI de la experiencia del cliente, la métrica CX debe ser utilizada como una herramienta de aprendizaje. Cuando se mide la experiencia del cliente, debemos centrarnos en los KPI´s que van a impulsar el mayor valor para nuestro negocio. La implementación de un programa efectivo de métricas CX implica mucho más que definir las métricas que queremos medir, necesitamos construir un programa que se centre en lo que queremos medir, en cómo revisar esas mediciones y en cómo las mediciones impulsan la acción.

Por último, tengamos presente que el mantenimiento de una óptima experiencia del usuario es un trabajo constante que requiere de la revisión continua de KPI´s y de continuos test A/B que nos ayudarán a conseguir esa excelencia en nuestra interacción con el usuario.

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