La estrategia de Starbucks, un referente en la fidelización

Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el corazón de los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al cliente impecable: la estrategia de Starbucks siempre ha buscado la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas digitales.

Las estrategias de Starbucks han conseguido enamorar al consumidor. Ya no es solo la búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, ni ser un referente de atención al cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera cafetería que implementó el acceso a internet gratuito -tan común hoy en día a nivel mundial-, Starbucks es el resultado de una filosofía de empresa que ha apostado por el cliente como centro de toda su estrategia global. Y eso ha hecho que la competencia de Starbucks trate de copiar sus acciones.

La estrategia digital llevada a cabo por Starbucks se ha erigido como un modelo paradigmático de lo que en la actualidad se conoce como marketing emocional (o experiencial). Este tipo de marketing se basa en una fuerte conexión afectiva entre la marca y el cliente. Partiendo de la base que la mayoría de las decisiones de compra se basan en la emoción y la creación de una conexión emocional con el consumidor.

Con este nuevo modelo de negocio, Starbucks ha logrado crear una comunidad de consumidores fieles a su marca, lo que les hace ser un referente, pese a su elevado precio, por ejemplo. Y es que, el éxito no es una cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta a las necesidades insatisfechas, y Starbucks lo ha conseguido examinando las demandas individuales de cada consumidor.

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La estrategia de Starbucks y su marketing emocional para fidelizar al usuario

El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia un buyer persona que desea pertenecer a una comunidad selecta (en palabras de la directora de Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, el buyer persona de Starbucks comprende mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25 y los 45 años, de nivel medio o medio-alto, urbanos, a los que les gustan las nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de las últimas tendencias).

La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’, donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además de ser una marca que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario, tu empresa puede aprender otras cosas del modelo de negocio de Starbucks.

Caso Starbucks: #UnicornFrapuccino

#UnicornFrapuccino

Una bebida nueva, sorprendente, exclusiva y limitada. Así presentaba Starbucks su nuevo frappé, el Unicorn Frapucciono. Una combinación de sabores y una amalgama de colores rosas y azules daban forma al nuevo producto de la marca.

Pese a que el sabor no llegó a ser el esperado por los consumidores, la competencia de Starbucks volvió a quedarse detrás, y la cadena americana volvió a triunfar.

¿Por qué triunfó Starbucks? Es sencillo. Volvió a acertar con su estrategia de marketing. Contenido emocional en una promoción única y limitada. Ahí estaba el truco de Unicorn Frapuccino.

Starbucks anunció que iba a sacar su nueva bebida y que solo estaría disponible en algunas de sus tiendas de Estados Unidos, México y Cánada. Pero no solo eso, había un stock determinado por tienda que al acabarse, se dejaría de vender. Y esta promoción avivó todas las redes sociales e hizo que Starbucks y su #UnicornFrapuccino se convirtieran en trending topic mundial.

La naturaleza efímera del nuevo producto fue el detonante que lo hizo famoso. A todas las personas les gusta sentirse protagonista y tener alguna cosa que el resto no tiene. Y al revés. Nadie quiere ser el único que se quede sin probar una nueva tendencia. Y ahí estuvo el éxito de la estrategia de la compañía.

El hecho de ser una bebida más, de colores, no haría que Unicorn Frapuccino triunfará. Que fuera de edición limitada sí. Como ya hemos comentado, el efecto del FoMO, fear of missing outde no volver a poder probar la receta movilizó a todas las redes sociales para hablar de la marca.

¿Qué puede extrapolar tu negocio de la estrategia de Starbucks?

Si estás pensando en llevar a cabo el plan de marketing de una cafetería o cualquier otro negocio, Starbucks deja una serie de conclusiones que puedes aplicar:

Estudia a tu buyer persona

Starbucks es consciente que la mayoría de sus clientes no son tan sensibles a una subida en el precio del café. Como hemos visto anteriormente, este tipo de cliente valora más otras variables, como por ejemplo la experiencia de usuario. Un consejo: ten claro qué tipo de indicadores de rendimiento valora más tu público objetivo, y haz especial hincapié en maximizar su rendimiento.

Utiliza el valor añadido para diferenciarte de tu competencia

Puedes intentar justificar las bondades de tu producto o servicio ante los consumidores. Si el propio cliente no visualiza ese valor añadido del que tú le estás hablando, el decrecimiento de las ventas será inevitable. El valor de Starbucks no es el producto en sí, sino la experiencia que conlleva tomarse una taza de café ¿Cuál es tu principal valor? Un consejo: explótalo al máximo.

Un sistema de atención u orientación al cliente

Para Starbucks, es fundamental que los usuarios autoperciban que son importantes para la empresa a través de un trato personalizado y amable, pero todo que son únicos. Las conexiones entre marca y usuario son complejas y no se pueden dejar al azar.

La estartegia global de Starbucks vuelca sus principales esfuerzos en crear un servicio de atención al cliente que haga las delicias del consumidor. Un consejo: la atención al cliente es fundamental. Un cliente satisfecho se convertirá en embajador de tu marca, mientras que un cliente descontento puede generarte una crisis sin precedentes.

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Ya hemos visualizado qué puedes aprender de la estrategia de Starbucks. De todas maneras, si buscas resaltar sobre tu competencia, debes averiguar cómo puedes fidelizar a sus clientes.

Cómo convertirte en el nuevo ‘caso Starbucks’

En Increnta hemos perfeccionado una metodología basada en la automatización de procesos para conseguir captar negocio, convertirlo, y más tarde fidelizarlo ¿Quieres saber qué pasos seguimos para que los clientes se conviertan en embajadores de nuestra marca?

Diseñar workflows para aportar valor

Conseguirás fidelizar cliente con la creación de workflows  mediante 4 pilares:

  • Definición de objetivos y buyer persona
  • Diseño de workflow
  • Implementación del workflow
  • Análisis de los resultados (para mejorar en los siguientes)

Automatización de procesos

La automatización de procesos es fundamental para anticiparse a lo que va a demandar tu buyer persona en cada etapa del funnel y así lograr aumentar la satisfacción de los consumidores.

Segmentación de tu base de datos

Un modelo de cualificación y segmentación de tu base de datos te permitirá conocer qué es lo que realmente necesita el cliente para avanzar en el embudo de conversión.

Email marketing

El email marketing te ayudará a construir relaciones estables y duraderas con tus clientes, a través del aportar valor.

Si estás pensando en seguir un plan de marketing de una cafetería para ganar visibilidad en la red, Starbucks es un referente en el que debes mirarte.

Starbucks es una compañía que ha triunfado en el mundo empresarial con un modelo muy definido: generar emoción en el usuario ¿Crees que tienes un producto o servicio que puede llegar a generar esa misma sensación en tus clientes potenciales? Desde Increnta te ayudamos a que lo consigas mediante el marketing que transforma. ¿Todavía no sabes lo qué es? ¿A qué estas esperando?

Te asesoramos para obtener mejores resultados en tu negocio digital

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Showing 5 comments
  • Mica Silos
    Responder

    increíble porque el café es horrible. qué gran engaño!

  • Disfruta Elranun
    Responder

    Me resulta interesante. Gracias, saludos.

  • Ragazzi Pizzas Kam
    Responder

    aun no lo kreo espero poner en practicas todo esto y ke otros libros mas me recomiendas?

  • Increnta
    Responder

    Hola Ragazzi Pizzas Kam gracias por tu comentario. Si te interesa saber más sobre la fidelización de los clientes a través del Inbound Marketing, hemos creado ebooks gratuitos que te darán más información. Aquí los puedes descargar: http://increnta.com/es/insights Saludos!

  • Yolanda Tenorio Ht
    Responder

    wau mui bueno la estrategia k la aplican ….ojala k pueda provarlo algun dia ….

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