LA ESCUCHA SOCIAL ACTIVA Y RELEVANCIA EN EL SECTOR B2C

La expansión y desarrollo de la escucha social activa es uno de los grandes beneficios que hemos recibido gracias al avance de la comunicación digital, en la que todo el mundo tiene accesos a múltiples contenidos y puede ser, a la vez, espectador, crítico y creador.

Las redes sociales han dado mayor voz y repercusión tanto a los usuarios, como a las marcas, pero todavía estamos en una etapa en la que ambos -sobre todo las marcas enfocadas a innovar con nuevas estrategias digitales están descubriendo las verdaderas posibilidades de estos canales, como medios para promover una comunicación bidireccional, enriquecedora y basada en la escucha activa, con la idea de retroalimentarse de esta.

¿Cómo puede potenciar y emplear una marca la escucha social activa?

Las redes sociales son una de las herramientas de comunicación digital más potentes que trascienden a otras canales y tienen una importante repercusión global y omnicanal, teniendo en cuenta el pequeño coste que supone para las empresas, que solo deben de contar con las herramientas más efectivas y los profesionales capacitados para llevar a cabo las estrategias de social media.

La importancia de la escucha social activa no solo radica en el potencial para que una marca ponga en marcha acciones, sino en la relevancia que tiene para trabajar la reputación de una marca.

Pero para ello, lo primero es dejar atrás el mal hábito de las marcas de crear una comunicación digital unidireccional o bidireccional basada solo en ellos, y no en el entorno y comunidad que les rodea y retroalimenta.

La escucha social activa puede generarse en diferentes canales y medios digitales, desde una red social, a una valoración en un e-commerce o las aportaciones de los usuarios en foros de opinión.

Todo esto permite a las marcas trabajar acceder a mejor información para tomar sus decisiones, y para ello solo deben de seguir estas premisas:

  • Conocer bien a sus usuarios: qué buscan, qué necesitan y qué les interesa.
  • Aprender a escuchar, recoger y analizar qué dicen los usuarios sobre una marca, dónde comparten estas opiniones, con quién las comparten y qué pretenden con este tipo de mensajes.
  • Emplear todo esto para tomar decisiones, diseñar estrategias y dar a los usuarios lo que reclaman y necesitan de la marca.

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¿Qué te puede aportar Increnta a tu comunicación digital?

La escucha activa en las redes sociales y medios digitales debe incluir todo aquello que puede influir a un negocio y afectar a una marca, ya sea en su desarrollo o en la gestión de su reputación.

Para ello, Increnta propone metodologías de escucha social integral que engloba a todos los medios, contenidos y redes que pueden ser de interés para una marca. Esto supone que no solo se limita a localizar todo lo que se dice de una marca y lo que afecta a su reputación online, sino que también implica recoger información sobre todos los temas que interesan y relacionan a la audiencia, y que se pueden emplear para crear contenidos y diseñar estrategias de social media.

Para llevar a cabo tales acciones y dar soporte a las marcas en su toma de decisiones, es imprescindible el empleo y dominio de diversas herramientas de monitorización y seguimiento.

Para los casos de comunicación digital, herramientas como Séntesis permiten dar una mejor cobertura de escucha y respuesta en RRSS en tiempo real, previniendo ciertas crisis que afecten a la reputación online de las marcas.

Del mismo modo, sistemas como Atribus se emplean para la monitorización de RRSS y el seguimiento de la reputación online de las marcas, combinado con la eficacia de otros softwares, como Talk Walker, que actúan como los ojos y oídos de las marcas en cualquier canal y midiendo el impacto de cada acción y mensaje.

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¿Cómo se puede aplicar todo esto a una estrategia digital?

Este caso de estudio va a dejarte muy claro cómo funciona el sistema de “Listen-Engage-Respond” que emplea la escucha social con una visión estratégica.

Uno de los casos más recientes en la campaña de Gillette que invita a acabar con la masculinidad tóxica y todos los comportamientos que se fomentan en torno a ella, desde bien pequeños.

No sabemos si Gillette se ha convertido en un ferviente defensor del feminismo y la igualad, pero sí que sabemos que ha sabido escuchar las conversaciones de los usuarios, en torno a los clichés de la publicidad sobre productos masculinos, y ha aplicado esta escucha para responder y generar más ruido.

Las herramientas de escucha social han servido a esta marca para darles una utilidad estratégica y notoriedad de marca, consiguiendo más de cuatro millones de visualizaciones en dos días en YouTube y que todos los medios hablen -ya sea a favor o en contra- de su campaña.

Campaña Gillette

Al igual que todos comprendemos la importancia de la calidad e impacto de los contenidos y cómo ayudan al posicionamiento de una marca, no debemos de olvidar la utilidad de estos para generar comunicación, impulsados por el poder de difusión y alcance de las redes sociales.

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