Del CRM al Social CRM. Conocer y vender al cliente a través de la interacción

La interacción de las empresas con sus clientes a través de las redes sociales se ha convertido en la forma más natural de comunicación entre ambos agentes. Además, también se ha consolidado como el espacio ideal para realizar diferentes acciones estratégicas, como la escucha social activa o el lanzamiento de contenidos con la intención de persuadir y fidelizar.

Frente a todas estas posibilidades, cualquier negocio digital sabe de la importancia de gestionar de forma efectiva todo lo que ocurre en sus redes sociales y emplearlo para dos acciones principales:

  • conocer mejor a su cliente
  • y lanzar mensajes con mejor conversión, partiendo de todos los datos recogidos sobre los miembros de las comunidades sociales.

Con el poder del social media, es normal que el CRM también se haya adaptado a este nuevo contexto con el surgimiento del Social CRM, como forma de gestión empresarial orientada a todo lo que tiene que ver con las relaciones con los clientes, las estrategias de ventas y marketing.

CRM y la importancia de conocer mejor a tu cliente

Desarrollar una estrategia de marketing siempre se ha basado en conocer bien al cliente potencial para conducirlo hacia la venta, mediante la identificación con los valores de marca y las prestaciones del producto/servicio ofrecido.

Para poder realizar este trabajo siempre ha contado con el CRM –Customer Relationship Management-, que en su origen se trataba de una forma de gestión unidireccional empleada por las empresas para recoger datos de los clientes y poder emplearlos para analítica y segmentación.

En la actualidad, el CRM Social sigue cumpliendo estas funciones, pero también las ha ampliado desde una perspectiva más social y de interacción, acorde con los comportamientos digitales. Por este motivo, el CRM Social es la herramienta clave para conocer las características sociales del cliente, como sus gustos o intereses, recibir feedback y emplear todo esto para crear estrategias individuales.

Podemos decir que el Social CRM es esencial para que exista una interactuación real y transparente entre marcas y clientes y la vía para generar experiencias de compra y comunicación únicas y personalizadas. Y dada la competitividad actual, esto es necesario para ser percibido como diferente y estar allí donde el usuario busca la marca.

CRM Social: Beneficios y oportunidades para generar ventas

Cuando se habla de CRM social se pueden tener en cuenta diferentes aspectos. Por un lado, es el software que sirve para recoger, cruzar y procesar toda la información de los usuarios en las diferentes redes sociales y su comportamiento.

Por otro lado, el CRM también se entiende como una estrategia en la que se busca la mejor forma de gestionar las relaciones con los clientes. Por tanto, también se trata de un proceso en constante evolución que nutre a la empresa de información, dependiendo del objetivo con el que se integre.

El CRM Social es efectivo para trazar e interactuar con los clientes, teniendo presente que estos actúan de forma omnicanal y que pueden tener diferentes puntos de contacto con la marca, ya sea a través de una compra, una reacción en redes sociales o un contacto con atención al cliente para gestionar una incidencia.

Por lo que un CRM social efectivo y bien planteado es muy útil para:

  • Seguir nuevas tendencias de mercado que se convierten en nuevas necesidades del cliente.
  • Emplear la escucha social activa para conocer las opiniones de los usuarios y cómo afectan a la gestión de marca.
  • Potenciar la difusión y presencia en las redes sociales para crear mayor engagement y fidelización con la marca.
  • Emplear las redes sociales como un canal de comunicación directa que aporta un feedback relevante.

Posibilidades del CRM social para mejorar tus estrategias de negocio

Atención al cliente

El Social CRM es empleado para realizar el seguimiento de contactos y responder con mayor agilidad a las peticiones o quejas de los clientes.

Un 65% de los departamentos de atención al cliente actúan a través de las redes sociales para mejorar el nivel de confianza y capacidad de respuesta ante los clientes, consiguiendo aumentar la retención de clientes y el nivel de satisfacción con la marca.

Ventas

Las redes sociales son un espacio más donde conducir a las ventas, por tanto, forman parte del funnel de conversión y son decisivos para crear una experiencia de compra personalizada.

El social media también es el espacio más empleado para buscar referencias y recomendaciones, por lo que los equipos de ventas deben saber manejar toda esa información para enriquecer la experiencia con la marca y generar recurrencia.

Marketing

El CRM Social supone desarrollar acciones más rentables para trabajar la visibilidad y posicionamiento. Para el marketing, facilita la creación de un espacio de interacción controlado, empleando recursos para la medición y seguimiento de acciones y clientes.

Trabajar las estrategias de CRM Social junto a las estrategias de contenidos amplía el carácter bidireccional de las marcas y ayuda a identificar prescriptores y características comunes entre los clientes.

En la información reside el mejor conocimiento sobre qué quieren los usuarios y qué esperan de una marca, e Increnta puede ayudarte a emplear las herramientas necesarias para ubicarlos en el centro de toda decisión estratégica.

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