Cómo diseñar una buena experiencia de compra gracias al mobile retail

Los tipos de experiencias de un usuario a la hora de adquirir un producto o tener relación con una marca se han multiplicado, y sin importar si se trata en un espacio físico, una tienda online o una red social, la marca ha de ser capaz de dar el mismo servicio y la misma imagen en cualquier sitio y a todo tipo de cliente.

Esto se ha convertido en una prioridad para muchos negocios de retail en los que el reconocimiento de marca y la atención al cliente son la mejor forma de aportar valor, diferenciarse de la competencia y unificar las estrategias de cualquier canal de distribución.

Para trabajar todos estos retos, el mobile marketing -y más en concreto el retail mobile marketing-, suelen tener mayor protagonismo, ya que los smartphones se posicionan como los dispositivos tecnológicos más empleados para consumir información, realizar compras online y entablar una relación entre una marca y un usuario.

Es el momento idóneo para que cualquier marca de retail que quiera mejorar la experiencia de usuario apueste por las posibilidades que ofrece el retail mobile marketing.

 

Retail mobile marketing

La visita a una tienda física se ha vuelto en uno más de los puntos de contacto que cualquier usuario tiene con una marca de retail, que puede ser anterior o posterior a una consulta en internet o a una búsqueda de un producto concreto, y en la que es difícil predecir dónde se va a realizar la compra o si esta va a ser cruzada.

Es decir, que los flujos de contacto y compra son muy diversos y combinados, ya que se puede tratar de una venta online en la que la recogida se realiza en una tienda física. O, el caso en el que se consultan las características en la tienda online y se realiza la compra en el punto de venta físico -efecto ROPO-, o viceversa.

Son muchas las opciones y las formas de relacionarse, impactar y persuadir a un usuario, y ninguna marca de retail que se precie y actúe de forma omnicanal obviará fácilmente.

En este proceso, el móvil suele ser el dispositivo digital que destaca en este proceso y que más es tenido en cuenta por el retail para realizar acciones y adaptarlas a cada tipo de usuario.

Por esta razón, el retail mobile marketing es la metodología estratégica más relevante para, por ejemplo, el envío de ofertas personalizadas o impactar al cliente cuando se encuentre cerca de una tienda o en un momento caliente de consumo, como fechas especiales, rebajas o inicios de temporada.

 

¿Qué ventajas tiene el mobile marketing para el retail?

  • Aportar mayor valor a la compra: Gracias a la personalización en la comunicación y el servicio.
  • Ampliar la experiencia de marca: Ya que no se limita a un canal, y se prioriza la onmicanalidad e interconexión de todos los puntos de contacto con el usuario.
  • Satisfacer a un cliente mejor informado y más exigente: Ofreciendo una experiencia de compra enfocada al ocio, las preferencias del cliente o se crea una atmósfera experiencial y emocional.
  • Optar con mayores recursos para fidelizar con la compra: Partiendo de mayor información para comprender al usuario, qué necesita y entablar una relación transparente y cercana en cualquier canal.

Por otro lado, hay tendencias de consumo que se consolidan con el mobile marketing y que son claves para el crear acciones de retail y el diseño de experiencias de usuario:

  • La más destacable es la consolidación del pago con el móvil o nuevas experiencias en la forma de pago, como con cajas autoservicio o acciones como las de Amazon Go en las que se prescinde del paso por caja y el pago se realiza de forma automática a través de sensores. En este modelo la experiencia del usuario es el punto más relevante, evitando las largas colas de pago a los usuarios y aportando eficiencia a la gestión de cobros en las tiendas.
  • El marketing de proximidad es muy destacable, aprovechando las opciones de geolocalización o cuando un usuario puede estar cerca de un punto de venta o de una situación en la que sea más fácil que realice una compra online determinada.
  • Y, por supuesto, el IoT es clave para una experiencia de usuario global y para contar con dispositivos interconectados y que poseen información de gran valor sobre los consumidores y sus hábitos.

 

Marcas de retail que usan el mobile marketing para mejorar la experiencia de usuario

Podemos encontrar diversos ejemplos de estrategias de mobile marketing y retail marketing y, como no, el mercado de Estados Unidos es un importante referente para conocer acciones novedosas o tendencias que están cobrando peso, ya que un 52% de las marcas de retail emplean acciones de mobile marketing.

En el mercado de UK destacan estrategias como la de Cadbury, que consciente en que sus chocolates se consumen en los momentos de descanso de los trabajadores, ideó diversos juegos para móvil para amenizar la pausa de sus consumidores.

El sector moda también es un gran referente de marcas de retail que saben cómo aprovechar la innovación para diseñar nuevas experiencias de usuario. Un buen ejemplo es el de las tiendas de Zara en Londres ideadas para ver las prendas, tocarlas, pero donde no hay probadores y la compra se realiza online y se recoge más tarde.

Los espejos inteligentes que muestran cómo quedaría una prenda, o los probadores virtuales de Mango, son otras de las formas de aunar las experiencias en el retail tradicional con los dispositivos tecnológicos que más información poseen de cada tipo de usuario.

Encontramos además en el mercado asiático un ejemplo totalmente disruptivo con la tienda Reserve Roastery de Shangai. Es una tienda piloto que lanzaron Starbucks y Alibaba en una asociación conjunta, utilizando la realidad aumentada para la venta a través de una aplicación para teléfonos inteligentes por medio de la cual se obtiene una mayor información de los productos al caminar por la tienda. Además la aplicación incluye un menú digital y por si eso fuera poco, los clientes podrán desbloquear insignias virtuales como un servicio adicional.

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