Última actualización el viernes, 28 de octubre de 2022 a las 11:53 am
La confianza del consumidor online en España, a la hora de pagar por Internet va incrementándose de manera paulatina y el objetivo de ello parte principalmente de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Hay que tener en cuenta, que Internet, como canal de venta, todavía es muy joven. De hecho, en la actualidad el 54% de los compradores online afirma sentirse inseguro en el entorno digital, sobre todo, a la hora de compartir sus datos, según datos del CIS. Por ello, es importante conocer las claves de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
La seguridad en Internet es un problema de todos. Desde las autoridades gubernamentales, que desde hace ya un tiempo son conscientes de la necesidad de potenciar la seguridad para generar confianza, los propios consumidores online e incluso las empresas, que persiguen con mano de hierro el fraude online en el ecommerce. Uno de los principales problemas de infinidad de negocios online.
Desde que se publicara el pasado 27 de marzo en el BOE como la Ley 3/2014, la nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que afecta a la rentabilidad del comercio electrónico ha dado mucho que hablar. El próximo 13 de junio, la nueva normativa entrará en vigor. ¿Crees que tu tienda online está preparada para soportar los cambios? Atento a las claves que te ofreció Inaki Uriarte en el seminario online sobre la nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Claves de la nueva Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
1. Servicios de atención al cliente
- Se debe entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.
- Si se prestan por teléfono o Internet se debe garantizar una atención personal directa.
- Hay que identificarlos claramente en relación a las otras actividades de la empresa.
- Se prohíbe su utilización para la difusión de actividades de comunicación comercial diseñados según principios de accesibilidad universal
- Deben garantizar el acceso a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.
2. Obligación de suministrar las condiciones generales
La Lay sanciona no facilitar las condiciones generales de contratación a las autoridades competentes. Se amplían y refuerzan los elementos sobre los que es necesario informar de forma previa: la existencia y condiciones de las garantías legales y comerciales, los servicios postventa, las posibles restricciones de suministro o las modalidades de pago aceptadas.
3. Solicitud de depósitos o garantías
Se establece la obligación de informar sobre los depósitos u otras garantías que, en su caso, el cliente tenga que aportar por anticipado al realizar el pedido. Así como, cuando sea necesario bloquear una cantidad determinada en su tarjeta de crédito o débito.
4. Contenidos digitales
Es necesario informar cuáles son sus funciones, las medidas técnicas de protección aplicables y sobre los equipos y programas compatibles con los mismos.
5. Botón de pago
Cuando la realización del pedido implique el pago de una cantidad determinada como contraprestación por el servicio o producto solicitado, el botón de pedido debe contener la expresión “pedido con obligación de pago” u otra expresión similar pero que no sea ambigua.
6. Gastos medios de pago
Si se cobra por el uso de medio de pago utilizado al realizar el pedido, sólo se puede cobrar el coste real soportado. Además, la nueva normativa, obliga a desglosar del precio total todos los incrementos y descuentos que se apliquen incluidos los ocasionados, en su caso, por la utilización de los medios de pago u otras condiciones de pagos similares.
7. Tamaño de la letra
La Ley obliga a que la letra de los contratos tenga un mínimo de un milímetro y medio. Además de que el contraste con el fondo no debe hacer dificultosa su lectura.
8. Coste de llamada
En el caso de proporcionar una línea telefónica para comunicarte con los clientes en relación al contrato, el uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica. Se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario.
9. Derecho de desentimiento
- Modelo de formulario. La nueva norma ofrece un modelo de formulario para que el cliente ejercite el derecho de desistimiento, formulario que puede estar disponible online.
- Excepciones. Se amplían y detallan de forma más explícita los supuestos en los que no cabe el ejercicio del derecho de desistimiento.
- Ampliación del plazo de desistimiento. El plazo se amplia de 7 días hábiles a 14 días naturales y hasta 12 meses en caso de que no se facilite la información necesaria sobre el derecho de desistimiento.
- Gastos de devolución. Siempre y cuando, se haya informado previamente, se puede exigir al cliente el pago de los gastos de devolución del producto.
- Devolución en el plazo de 14 días. El plazo para la devolución de las cantidades abonadas es de 14 días desde el día en que el cliente comunicó su deseo de devolver el pedido, si la tienda online gestiona la recogida. Si no la gestiona, puede retener la devolución hasta que reciba los bienes o, si es anterior, hasta que el cliente presente una prueba de cómo ha devuelto el pedido.
- Pago del doble del importe adeudado. En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas por el consumidor.
- Devolución de cantidades abonadas. Si el cliente ejercita el derecho de desistimiento, hay que devolverle las cantidades que haya satisfecho, incluidos los gastos de envío o entrega. No obstante, si el cliente solicitó la modalidad de entrega urgente, no es necesario devolverle la diferencia existente entre los gastos de entrega estándar y la urgente. En el caso de que lo adquirido sea un servicio, no es necesario devolver la parte proporcional de servicio utilizado.
10. Llamadas comerciales
Las llamadas comerciales deben cumplir una serie de requisitos:
- Informar al receptor de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas y a obtener el número de referencia de dicha oposición.
- Facilitar a solicitud al consumidor un justificante de haber manifestado su oposición que se le deberá remitir en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.
- Conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos. Deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes.
El consumidor debe confirmar su voluntad de adquirir el bien o servicio manifestado telefónicamente por escrito, entre otros medios, mediante papel, correo electrónico, fax o SMS cuando se realizan llamadas salientes con fines de venta.
11. Compromisos de permanencia y penalizaciones
La nueva normativa obliga a informar, en su caso, de la existencia y contenido de los compromisos de permanencia, así como de las penalizaciones que existan en caso de baja anticipada en los contratos de duración indeterminada o que se prolonguen de forma automática. Establece como consecuencia del ejercicio del derecho de desistimiento que la penalización por baja anticipada, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
12. Pagos adicionales
Si el cliente tiene que pagar alguna cantidad adicional al precio del servicio o producto solicitado debe manifestar de forma expresa que está de acuerdo, sin que se puedan utilizar opciones que por defecto deba rechazar para evitar el pago adicional.
El usuario en Internet tiene muchos derechos que debes conocer para lograr el mayor éxito comercial de tu empresa. Por ello, es importante que conozcas la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
