La gran crisis de reputación online de Coca-Cola

Una de las empresas con mejor reputación y mejor imagen entre la opinión pública, estandarte de la felicidad con eslóganes tan variopintos como: “la chispa de la vida”, “Destapa la felicidad y compártela con tu familia y amigos” o “Always Coca-Cola”, no pasa por su mejor momento. El pasado 22 de enero, la marca de la felicidad sufrió las terribles consecuencias virales de las redes sociales. Desde que anunciase que despedía a 750 empleados y cerrar 4 plantas en España, Coca-Cola se está enfrentando a una crisis de reputación online sin precedentes.

Y es que, con la evolución de Internet, y la explosión de las redes sociales, ninguna marca está completamente a salvo de no sufrir una crisis de reputación online. El claro ejemplo es Coca-Cola, una de las marcas con más prestigio entre los consumidores, pero que de nada le ha valido para ser masacrada por los usuarios en los diferentes canales sociales, con Twitter a la cabeza.

 crisis de reputación online de Coca-Cola

 

Crisis de reputación online de Coca-Cola: cronología de los hechos

Hasta el día de autos (22 de enero de 2014), El ruido online generado por Coca-Cola era el de una empresa consolidada, con una estrategia de marketing online definida (envidia de otras grandes compañías). La marca tenía un índice de positividad en torno al 55% en los mensajes que hablaban sobre ella, y los hashtags #ComparteUnaCocaColacon y #fórmuladelaCocaCola eran muy comentados en la red (de manera positiva).

22 de enero: origen de la crisis de reputación online de Coca-Cola

22 de enero; A las 17:00h se registró el primer tuit que hablaba del posible ERE de la empresa (@OlallaPenaTPA, Televisión Principado de Asturias).De tener registrados 200-300 menciones bajo el aspecto Coca-Cola, a las 16h del día 22, en tan solo una hora, se registraron 2700 menciones, cambiando la positividad del mensaje del 55% al 21%, llegando el día 23 a su peor valoración con el 15%, para un total de 20.732 mensajes.

 

¿Cómo potenciar una reputación online positiva?

1- Cuida al detalle todas tus publicaciones

Ya sean contenidos para el blog, tuits, webinars gratuitos,… cualquier soporte, por pequeño que te parezca, puede generar una crisis de reputación online. Errores en detalles como la ortografía, o la manera de dirigirse a tu público objetivo, pueden desprestigiar tu marca. Un consejo fundamental: no cometas el fallo más habitual en redes sociales: intentar gestionar los comentarios negativos, obviando el problema.

2- Control exhaustivo de lo que se dice de tu empresa, y de la competencia, en Internet

Es muy importante estar informado de que se dice, tanto de tu empresa como de tu competencia directa, en Internet. Vigilar a la competencia te otorgará pistas sobre qué camino debes seguir para fortalecer tu identidad digital ¿Quieres saber las mejores herramientas para gestionar la reputación online?

3- Redes Sociales

Las redes sociales son el principal foco generador de crisis de reputación online. Intenta responder con premura y cordialidad, sobre todo a los comentarios negativos. Cuida los perfiles personales de los directivos. Pese a que un perfil personal no debería afectar a nivel empresarial, la realidad es bastante distinta (Marcos de Quinto, presidente de Coca-Cola España, piensa que el perfil personal no debería afectar a nivel de empresa) ¿Tú qué opinas?

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