Automatiza tu CRM y crea un proceso de ventas inteligente

Una realidad mucho más común de lo que nos gustaría es que muchas de las empresas que cuentan con un software CRM suelen acabar gestionándolo como si fuese una agenda o calendario online.

Esto ocurre, fundamentalmente, por desconocimiento del enorme potencial que tienen este tipo de herramientas, sobre todo, cuando son configuradas de forma adecuada.

Si formas parte de una de esas empresas o, simplemente, crees que puedes sacarle mayor rendimiento a tu CRM, tenemos una buena noticia para ti.

 

En Increnta conocemos de cerca casos como el tuyo y en este post vamos a hablar sobre las claves para automatizar tu CRM y crear un proceso de ventas automatizado y escalable para que de verdad encuentres el valor que puede llegar a ofrecerte un CRM.

Aunque en los procesos de ventas existen una serie de fases A, B, C, D aplicables a la mayoría de las empresas, es evidente que cada empresa tiene sus propias particularidades y su proceso de ventas (o de marketing), no iba a ser menos.

 

Pasos a seguir para crear un proceso de ventas inteligente

Es por ello que, para plantear la creación de un proceso de ventas inteligente, es imprescindible seguir una serie de pasos que nos permitan determinar la forma en la que vamos a configurar el proceso de ventas dentro del CRM.

 

1. Identificación y descripción detallada de los procesos de venta actuales

En este punto han de ser tenidos en cuenta tanto los procesos externos (comunicación con el cliente) cómo procesos internos (comunicación entre empleados, agentes comerciales, etc.). Sería idílico si este proceso fuese contado desde diferentes puntos de vista como pueden ser el del CEO, el del responsable del call center y el del agente comercial, ya que esto nos será de gran utilidad en el siguiente paso.

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2. Descripción de necesidades del CRM

El contar con la explicación del proceso de ventas desde tres puntos de vista diferentes nos va a ayudar a que tanto nosotros, como los propios implicados, entendamos las necesidades y objeciones habituales de los diferentes roles.

En definitiva, estas descripciones nos van a ayudar a que nos convirtamos en un empleado más de nuestro cliente con la particularidad de serlo con tres roles diferentes.

En este punto se incluyen desde las necesidades técnicas (call center propio del CRM, integración con call center externo, sistema de alertas de seguimiento, etc.) hasta necesidades del cliente a nivel de report sobre su proceso de ventas (rentabilidad por cada uno de los agentes comerciales, previsión de ventas, tiempos medios en cada una de las fases de la oportunidad, rentabilidad por fuentes de tráfico, etc.)

 

En otras ocasiones, la necesidad de nuestro cliente no atiende a cuestiones técnicas o de report, sino que simplemente necesita conocer a sus usuarios con el objetivo de establecer futuras acciones de marketing enfocadas según intereses y, por lo tanto, más efectivas y rentables, o detectar nuevas oportunidades de negocio y micro-nichos dentro de su propia base de datos.

Por supuesto, en esta parte del proceso (detección de necesidades del CRM) tiene una vital importancia el expertise de las personas o agencia encargadas de la configuración del CRM, ya que, una vez entendidas las necesidades del cliente y su proceso comercial, son quienes mejor conocen las muchas facilidades y posibilidades que les puede ofrecer un CRM.

 

 3. Diseño de la estrategia de automatización del CRM

En esta parte es donde empieza el trabajo duro por parte de la agencia, siempre con la validación y aportaciones extra por parte del cliente.

Para diseñar la estrategia de automatización del CRM es fundamental detectar qué procesos actuales son susceptibles de ser automatizados para que los agentes comerciales sean más eficientes y generen más valor en su día a día.

Un ejemplo muy sencillo es la automatización de un email de agradecimiento que se enviará cada vez que un usuario nos solicite información sobre un producto, algo que, actualmente, en la mayoría de las empresas no se hace o se hace de forma manual.

El objetivo de esta fase es el de centrarnos en lo verdaderamente importante, el cliente y la rentabilidad de las acciones, y eliminar de las tareas del equipo comercial aquellas que no aporten valor.

 
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4. Implementación de la estrategia en la herramienta

Una vez diseñada la estrategia de automatización del proceso de ventas inteligente es momento de volcarlo en la herramienta de automatización. Para ello será necesario el conocimiento de la misma y el análisis de todo tipo de casuísticas que pueden pasar en el día a día de una empresa.

Un ejemplo sencillo sería el de establecer una lógica interna con el objetivo de comprobar tras un número concreto de días si la documentación que le hemos solicitado al usuario y nos ha enviado ha sido marcada como “en buen estado”. Con esto evitamos, por ejemplo, no solicitar un pedido incompleto porque la documentación que hemos recibido no se ve correctamente.

 

5. Formación de los empleados

Todo y la importancia de la automatización, es evidente, que un CRM requiere de un componente humano imprescindible de actualización y ampliación de información (sensaciones, detección de opciones de cross-selling, etc.). Es por ello que la formación del equipo comercial en la utilización del CRM es imprescindible.

En dicha formación es necesario hacer entender los beneficios que tiene para un agente comercial la utilización del CRM:

  • Agilizar sus tareas del día a día y eliminar la función de realizar tareas repetitivas que no aportan valor.
  • Mayor conocimiento del cliente. Se acabó la puerta fría. Con un CRM bien optimizado el conocimiento del cliente por parte del agente comercial antes de contactar con él es excepcional. Un CRM te permite, entre otros
  • Saber como iniciar una conversación con el usuario y empatizar con el mismo gracias a revisar el timeline (histórico de las acciones que realiza el usuario en nuestro ecosistema) y descubrir qué ha estado viendo en nuestro ecosistema.
  • Conocer datos sobre el usuario que ya nos ha facilitado mediante un formulario (nombre, sector, necesidades, plazos, etc.) que, lógicamente, no será necesario que le volvamos a preguntar. Esto requiere, lógicamente, de una estrategia previa de Inbound Marketing mediante la cuál cualificar al potencial cliente.

El objetivo de estas formaciones es que el agente comercial no vea la utilización del CRM como una tarea ardua extra en su día a día o como una herramienta de control sobre su trabajo sino, todo lo contrario, un facilitador de trabajo en su día a día.

 

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6. Optimización permanente basada en informes objetivos

Alcanzar la excelencia en la automatización de un proceso de ventas es una carrera de larga distancia que requiere la recopilación y, sobre todo, la lectura e interpretación de las métricas clave de negocio.

En las primeras fases también será imprescindible el feedback del equipo del call center con el objetivo de optimizar el CRM según sus necesidades. Recordemos que la automatización de procesos tanto en marketing como en ventas, no tiene más objetivo que el de facilitar el día a día a las personas de una empresa y permitirles centrarse en la generación de valor.

Cómo podéis ver, configurar de forma óptima un CRM requiere de un procedimiento complejo y un análisis exhaustivo del procesos de ventas actual y la visión de futuro de la empresa.

Si a todos estos pasos le sumamos los extras que te aporta un software CRM como el de Hubspot cuando se combina con la herramienta de Marketing Automation y el expertise de una agencia especializada en CRM, el potencial y la información que podemos llegar a extraer del usuario es infinitamente mayor que la que extraeríamos únicamente por parte de un agente comercial.

  • Tracking de páginas vistas, formularios rellenados, etc.
  • Horas de conexión
  • Rentabilidad por fuentes de tráfico

Es evidente que la combinación entre los procesos de venta de las empresas y la automatización es un mundo totalmente nuevo por descubrir, lleno de oportunidades de mejora equivalente a lo que ha sido y está siendo el Inbound en los departamentos de marketing a la hora de captar leads cualificados e incrementar su alcance y visibilidad como empresa.

Este tipo de estrategias, encuadradas dentro del área de Marketing Intelligence (área directamente ligada a la de Business Intelligence) se fundamentan en la aplicación y la extensión natural de los principios del Inbound Marketing a los procesos de venta, dotando de inteligencia y metodología al equipo comercial. Este empoderamiento del equipo comercial se convierte en un aspecto clave en la búsqueda de una mayor rentabilidad y creación de valor para la empresa.

Podríamos decir que el Inbound Marketing nos ayuda a generar valor al usuario para incrementar nuestro alcance, nuestros porcentajes de leads cualificados, etc.; mientras que con el Marketing Intelligence estamos generando valor y rentabilidad a la empresa sin olvidarnos, por supuesto, de seguir ofreciéndole una experiencia excelente al usuario durante el proceso comercial.

Y tú, ¿aún sigues creyendo que tu CRM sirve única y exclusivamente para agrupar tus contactos comerciales?

En Increnta hemos recorrido estos pasos hacia la automatización del CRM con nuestros clientes. Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo tú también puedes transformar tu proceso comercial.





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