Cómo aumentar un 213% el customer engagement de tu marca

El contacto continuo y permanente con tus clientes, es el mejor camino para llegar a establecer una relación de confianza con ellos, que los impulse a convertirse en fieles voceros y promotores de tu marca, permitiendo así un aumento de tus ingresos y por consiguiente un incremento en la rentabilidad de tu negocio.

El customer engagement o compromiso con el cliente, es el diálogo permanente que te permite escuchar a tus clientes para entender mejor sus necesidades y suplirlas. Según Paul Greenberg, “el primer paso para tener clientes realmente comprometidos, es la comprensión de lo que significa el valor para ellos”.

De ahí la importancia de conocer realmente a tus clientes y trabajar en pro de su satisfacción, a través de una experiencia con tu marca que realmente supere todas sus expectativas.

Según  Gallup of the American Consumer 2014, los clientes que están plenamente comprometidos con una marca, representan un 23% en términos de rentabilidad, ingresos y lealtad, en comparación con el cliente promedio. Además, Forbes afirma que un 86% de los consumidores pagarían más por obtener una mejor experiencia de usuario.

Dicho de otra manera, los consumidores están dispuestos a gastar más su dinero en aquellas marcas con las que se sienten emocionalmente conectados, ignorando las demás. Por lo que, cuando tus clientes creen que están recibiendo más de tu marca, entonces estarán dispuestos a darte más.

Customer engagement: Cómo aumentarlo un 213%

De acuerdo con McKinsey, el 70% del éxito en el proceso de compra está relacionado en cómo el cliente siente que está siendo tratado por las marcas.

Por lo tanto, un plan para incrementar el customer engagement de tu marca, te permitirá aumentar tu porcentaje de retención de clientes, incrementando el LTV y reduciendo por consiguiente el COCA.

Según Emmet y Mark  Murphy, aumentar en un 2% la tasa de retención de clientes, tendrá el mismo efecto que la reducción de costes en un 10%, una proporción muy interesante para la rentabilidad de tu negocio.

De modo que, veamos cómo emprender el camino para lograrlo.

1. Conoce a tus clientes

Lo primero y más importante es analizar el comportamiento, preferencias, necesidades, perfil sociodemográfico, entorno social, etc., de tus clientes y en base a ello dirigir de forma efectiva tu estrategia de marketing, con el propósito de satisfacer sus necesidades, fortalecer las relaciones marca/cliente y por ende aumentar el customer engagement de tu marca.

2. Determina el nivel de compromiso de los clientes con tu marca

Existen varios niveles de compromiso que los clientes pueden establecer con tu marca y que son necesario para medir el nivel de satisfacción de tus clientes.

Factores como la confianza, la integridad, el orgullo y la pasión constituyen lo que Gallup llama ” The Customer Engagement Hierarchyla jerarquía del compromiso del cliente“.

Customer engagement hierarchy

Fuente: Gallup.com

  • Base lógica. Tu marca o producto cumple las necesidades del cliente
  • Confianza. Tu cliente tiene la seguridad que siempre cumplirás lo que le prometes. Confia en ti
  • Integridad. Provees solución a sus problemas
  • Orgullo. Tu cliente siente que le das el lugar que le corresponde, por lo tanto se siente orgulloso de pertenecer a tu marca
  • Pasión. Eres irremplazable

3. Establece relaciones más personales

Lo impersonal es el enemigo por excelencia del customer engagement o nivel de compromiso de los clientes con tu marca. Un trato personalizado debe ser la premisa fundamental de tu estrategia de marketing.

Si realmente estás interesado en ganarte el favor de tus clientes, es importante fomentar una relación cercana con ellos, que propicie la necesidad de querer estar a tu lado siempre.

Fuente: IKEA

Por ejemplo, IKEA realizó el traslado de una de sus tiendas a la localidad alemana de Bergen. Acto previo a la inauguración, IKEA lanzó una campaña en la que involucró a sus futuros clientes para que llevaran algo el día en que se estrenaría la tienda. El éxito fue rotundo al lograr conectar de una forma directa y personal con los vecinos de la localidad.

4. Sé coherente

Es importante mantener el mismo mensaje a través de todos los canales en que se desarrollará tu estrategia de marketing.

Por lo tanto, coordina todas tus acciones de marketing con el propósito de transmitir el mismo mensaje de forma efectiva y así establecer una relación sólida con tus clientes con independencia del canal de difusión.

5. Escucha y responde

Tus perfiles sociales se han convertido en un excelente canal de difusión de información y atención a tus clientes.

Por ello, utiliza las herramientas adecuadas que te permitan monitorizar las acciones de tus clientes para obtener información relevante de su comportamiento en tiempo real y en base a ello responder con prontitud a sus peticiones y necesidades.

Para ilustrar mejor lo que te acabo de mencionar, presta atención a lo que hizo Starbucks.

Customer engagement Starbucks

Fuente: Starbucks

El 66% de los marketers afirma que un tiempo de respuesta rápida a las peticiones o quejas de los clientes, es un indicador para ellos que demuestra que realmente estas dispuesto atender sus necesidades.

6. Mide tus acciones

La relación con tus clientes no es un proceso estático sino que está en constante evolución, motivo por el cual necesitas medir y analizar tus acciones con el fin de detectar puntos de fuga y establecer planes de mejora, que te permitan adaptarte a las exigencias de tus clientes y por lo tanto superar ampliamente sus expectativas.

BOSCH, un caso de éxito

Junkers, una empresa líder en sistemas de calefacción y agua caliente, integrada en una de las compañías industriales más grandes de Alemania, BOSCH, es un claro ejemplo de una empresa que está comprometida con la satisfacción de sus clientes.

A través de la puesta en marcha de una estrategia de Inbound Marketing, Junkers logró aumentar un 72% el LTV de sus clientes y un 213% el customer engagement en redes sociales como Facebook y Twitter.

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